A Zappos, por quem Roberto Camargo e eu, Jorge Aldrovandi compartilhamos uma admiração, é uma empresa sinônimo de venda on-line de sapatos (algo assim como 50 mil pares por dia) e atendimento excepcional ao cliente.
Em uma entrevista no início deste ano, concedida a “Benchmark”, Brent Cromley, Senior Director of Engineering da Zappos, utilizou a expressão “Powered by Zappos”, ao fazer referência à expansão dos negócios da venda de sapatos para outros produtos tais como roupas, eletrônicos, artigos para a casa, etc., utilizando como base sua poderosa ferramenta de busca e, claro, sua imbatível relação com os clientes.
Desde que eu soube que a Amazon comprou a Zappos, não consigo deixar de pensar que a decisão de compra pode estar relacionada à percepção da ameaça que a Zappos representava para a empresa dirigida pro Jeff Bezos. A própria Amazon, que começou vendendo livros, viveu e vive o mesmo processo de expansão.
Entre as novidades que Brent Cromley comentou em relação à nova plataforma de busca e aos planos futuros, escolhi três que me parecem interessantíssimas para compartilhar com os empresários brasileiros de e-commerce.
1) Motor de busca
Por que a Zappos sempre priorizou a facilitação do processo de busca do consumidor?
É bom lembrar que uma das perguntas que os visitantes de uma loja virtual se fazem é: “o que eu quero está aqui?”
Dar suporte ao consumidor durante o processo de encontrar a resposta a esta pergunta, entre outras coisas, requer uma ferramenta de busca muito sofisticada. E Zappos tem uma tão, mas tão boa, que decidiu utilizá-la para a venda de outros produtos em sites específicos, “Powered by Zappos”.
Da medição realizada, ainda na etapa de testes (ver http://www.zappos.com/zeta), revelou-se um aumento de entre 5 e 10% na quantidade de pessoas que encontram o que querem e o põem no carrinho de compras. A média de vendas pro ordem de compra aumentou em USD 10,00.
Isto é: os consumidores encontram mais facilmente o que querem. Encontram mais rápido. Compram mais. Sentem-se mais satisfeitos. Voltam a comprar. Recomendam.
2) Múltiplas maneiras de ir às compras.
A Zappos está criando outras maneiras de ir às compras on-line. Por exemplo, utiliza o conceito de “associação de produtos similares”. Você escolhe o produto pelo qual está interessado e a Zappo lhe mostrará muitas variações parecidas.
Tente identificar no novo site da Zappos (http://www.zappos.com/zeta) os critérios de busca que estão disponíveis para o cliente, bem como as ferramentas de comparação de produtos.
Trata-se de oferecer muitas maneiras diferentes de buscar e encontrar o que o consumidor quer.
3) Mídia Social: como aplicá-la?
A Zappos utiliza fortemente o Twitter para construir vínculos com seus clientes.
Existem mais de 400 perfis de funcionários da Zappos. Veja aqui: http://twitter.zappos.com/employees. Um dos mais conhecidos é o de Tony Hsieh http://twitter.com/zappos (pronuncia-se “Shay”) com mais de 1.000.000 de seguidores!
A Zappos não coloca promoções no Twitter. O objetivo é relacionar-se, conversar.
Porém, a intenção da Zappos vai um pouco além.
Como eu explico em meu seminário virtual “Arquiteturas Persuasivas Avançadas, como vender por Internet?” http://babelteam.com/ArquiteturasPersuasivasVirtual/ as lojas virtuais não conseguiram reproduzir o nível de interação que existe quando compramos (e nos vendem) fora da Internet.
Comprar na Internet é um ato bastante solitário.
Podemos ir “junto” com nossos amigos?
Podemos compartilhar instantaneamente opiniões, pensamentos, pontos de vista, preferências?
O suporte on-line pode nos mostrar, em tempo real, enquanto compramos, um detalhe do produto?
Não, por enquanto. Mas a Zappos tem planos.
Para Brent Cromley, levar a interatividade em tempo real das redes sociais para os processos de compra é o grande desafio da Zappos e o foco de seu trabalho nos próximos meses.
Se você tem uma loja na Internet, minha sugestão é que siga de perto a evolução da Zappos. Parece que eles estão sempre um passo à frente em vendas pela Internet.
Ao que parece, a Amazon chegou a uma conclusão parecida e antes que a criança fosse uma ameaça, tomou-a prontinha. Ou quase.
Autor: Jorge Aldrovandi
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