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Entrevista com o Gastão Mattos (Consultor do Comitê de Varejo On-line).

Tema: O desafio do comércio eletrônico é fazer o produto chegar com segurança e no prazo certo na casa do cliente.

A importância da logistica para o comércio eletrônico foi publicado em Ecommerce.TV.br Acompanhe-nos tambem no twitter.com/RobertoCamargo Assine nosso RSS por email

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Acho ele totalmente contra ao comércio eletrônico.

Não basta casos isolados de golpes que ganham a mídia (tv), ainda eu, defensor do comércio eletrônico vou dar atenção a um caso, que me parece também totalmente isolado.

Mas se é uma realidade, porque não mostrar e alertar para que este caso, mesmo que seja isolado, sirva de exemplo e base para que autoridades dentro dos Correios tomem atitudes e previnam contra este tipo de acontecimento.

Este vídeo pode colocar mais dúvidas na cabeça dos futuros e-consumidores, com medo de receber produtos avariados e a loja virtual não trocar. Por lei, a loja virtual é obrigada a trocar, mas e na realidade, você ajuda seu cliente nestes casos ?

Sinceramente, uso os Correios para entregas de pedidos das lojas virtuais desde 1999 e foram raros os casos de “maus tratos” aos produtos que meus clientes lojistas entregam através dos Correios, mas obviamente, quanto mais pedidos enviamos, mais problemas aparecem.

Segue alguns casos inusitados de problemas de entrega que conheço nestes últimos anos:

• Caminhão do Correio caiu da balsa (díficil do consumidor final acreditar né, mas aconteceu)
• Cachorro comeu o livro no ato da entrega ao cliente (esse ele tava junto, teve que acreditar)
• Carteiro se negou a entregar num morro em conflito no Rio de Janeiro e o cliente não quis retirar o pedido na agência (pois ele não conseguia sair do morro)
  Dias depois abriu um processo contra a loja virtual na justiça comum, alegando que comprou com a garantia de entrega na casa dele.
• Pratos de porcelana. Depois de 50% dos pedidos não chagarem inteiros. Desistimos.
  

Tem algum caso inusitado ?

Conte pra nós aqui nos comentários, ou através do twitter @robertocamargo

Como os Correios cuidam da sua mercadoria foi publicado em Ecommerce.TV.br Acompanhe-nos tambem no twitter.com/RobertoCamargo Assine nosso RSS por email

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Para o presidente da entidade, Paulo Roberto Leite, não existe hoje uma correta mensuração desses processos na maior parte das corporações, então, os percentuais podem ser até maiores. A pesquisa mostrou que metade das companhias avaliadas gasta até 5% do faturamento obtido com o retorno dos produtos. Há um crescimento gradativo dos níveis de devolução na medida em que há um aumento da variedade de produtos disponíveis no mercado por diferentes setores. “A conscientização empresarial, até mesmo pela possibilidade de redução dos seus custos, está aumentando nos últimos cinco anos”, diz, otimista.

Um outro levantamento, feito pela Reverse Logistics Association (RLA), apurou que os processos na área de logística reversa chegam a representar entre 3% e 25% do Produto Interno Bruto (PIB) de alguns países. Nos Estados Unidos estima-se que movimente, no mínimo, US$ 360 bilhões anualmente. Entre os motivos de retorno de um produto para a empresa que o produziu está a expiração do prazo de validade, a desistência dos consumidores ou estoque muito grande feito por uma loja de varejo não compatível com o giro registrado. Para ajudar o mercado no monitoramento das mercadorias retornadas, o Conselho de Logística Reversa do Brasil está criando comitês de trabalho para propagar os conhecimentos sobre a coleta e uso desses indicadores. Um dos maiores índices de retorno de produtos é o registrado pelo comércio eletrônico.

A Hermes, empresa que atua no segmento de vendas por catálogo com mais de 10 milhões de clientes no Brasil, mantém há dois anos uma parceria com os Correios para gerenciar todo o processo de logística reversa e melhorar os seus índices. O projeto consiste na coleta do produto na residência do consumidor, troca e encaminhamento ao centro de distribuição. Seu site Compra Fácil possui 200 mil itens comercializados mensalmente. E uma das apostas é justamente no pronto atendimento dos cerca de 4 mil pedidos de troca ou devoluções que ocorrem em todo o País. O cuidado com a logística reversa já resultou em uma redução de tempo médio de retorno dos produtos de 20 para oito dias. Aos poucos, o sistema está se transformando em uma importante ferramenta de fidelização e valorização do cliente, que ao ter uma boa experiência de devolução de produtos adquiridos voltará a comprar pela internet. Dentro desse conceito, uma das áreas que mais cresce é a do pós-consumo, incentivada por questões ambientais. O Brasil ainda corre atrás para alcançar os níveis de coleta registrados hoje nos EUA e na Comunidade Europeia.

Colombo usa intranet para gerenciar operações

Nas Lojas Colombo, o sistema de gerenciamento da logística reversa envolve tanto as lojas físicas como as virtuais. Nas compras feitas pela web, como acontece de uma forma geral em todo o País, o índice de devolução é maior. O nível de arrependimento é mais alto, já que os consumidores não têm a oportunidade de ver e degustar os produtos. Nas lojas físicas, as devoluções são motivadas, normalmente, por defeitos de qualidade.

O gerente-geral de logística da empresa, Antonio Reverbel, explica que a Colombo costuma tentar evitar que o cliente leve para casa um produto com avaria estética. Se mesmo assim, dentro de sete dias, ele tiver interesse em devolver, o trabalho passa a ser focado em tentar entender o motivo e, se possível, efetuar a troca por outra mercadoria. Independentemente de reverter ou não a compra, a Colombo trabalha com um sistema de tecnologia através do qual, na sua intranet, ficam registrados os pedidos e os motivos das devoluções. “Essas informações nos ajudam a orientar as lojas sobre como evitar que isso aconteça”, relata

Autor: Patrícia Knebel

Fonte: Jornal do Comércio

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Pequenas empresas aproveitam a boa fase da internet e criam oportunidades de negócio. Em 2008 o mercado movimentou mais de oito bilhões de reais. Um crescimento de 30% em relação a 2007. E no primeiro semestre de 2009, a previsão já é de crescimento.

No Brasil, mais de 13 milhões de pessoas já compraram pelo menos uma vez pela internet. Uma pesquisa realizada pela consultoria digital e-bit, prevê que mesmo com a crise econômica, as lojas virtuais brasileiras faturem 4 bilhões e meio de reais no primeiro semestre deste ano, 20% a mais do que no mesmo período do ano passado.

As mulheres representam 51% dos consumidores virtuais.

“Eu compro pela internet porque é mais prático, mais rápido. É mais seguro”, diz a assistente financeira, Cristine Vieira.

“O principal fator que colabora para o crescimento é o aumento do número de usuários de internet. A gente prevê para esse ano um crescimento de mais de 20% do número de pessoas que compram pela internet”, diz o consultor Pedro Guasti.

Para atingir esse mercado promissor, os empresários Marcelo e Regina Chao apostaram na venda de lingerie. Eles têm duas lojas físicas e uma virtual. O negócio cresce 50 % ao ano.

“Eu tenho uma loja real que atende o meu bairro. A virtual eu posso atender até Tóquio”, diz Regina.

Por mês, a loja online tem 600 mil acessos e vende, em média, 2 mil produtos.

O grande desafio da loja virtual é entregar a mercadoria para o cliente em no máximo de dois dias. A estratégia utilizada pelos empresários é sempre manter o estoque com pelo menos 10 peças para cada produto a venda na internet.

O investimento para abrir uma loja virtual como esta é de 500 mil reais. 400 mil são para compra de mercadorias.

Para fisgar os internautas na rede, os empresários abastecem o site com novos produtos todos os dias.

“A compra é fácil. A entrega é ótima e eu não preciso me locomover, já que eu tenho uma vida tão corrida”, diz a cliente Sueli de Carvalho.

A nossa loja é como um carro. A gente pisa no acelerador direitinho e ele vai.

Além do público feminino, a classe c também alavancou as vendas pela internet. De acordo com a pesquisa feita pela consultoria digital e-bit, a facilidade de comparar preços e a possibilidade de parcelar o pagamento conquistaram esses consumidores.

Um público que até pouco tempo não comprava e agora tem acesso a computador. (emenda) a classe c ela foi responsável o ano passado por 42% de todas as compras. Bastante expressivo.

Os pequenos empresários estão de olho neste mercado. É o caso de Henrique Prado. Ele é dono desta loja especializada na venda de telefones e produtos de informática há 10 anos. Em 2007, abriu uma loja virtual. O faturamento da empresa triplicou.

Para abrir essa loja virtual o empresário investiu R$ 65 mil. A maior parte do dinheiro foi usada para capital de giro e publicidade com anúncios em sites de busca. O investimento foi recuperado em um ano.

Na loja Virtualtem computadores, aparelhos de telefone, celulares. São mais de 1.300 produtos. Os preços variam de 10 reais a 15 mil reais. Esta capa de celular é o produto mais vendido e custa R$ 35.

Por mês, o empresário vende pela internet 200 capas de celular.

“Os produtos mais vendidos são os mais baratos por atingirem a classe c e são mais acessíveis. Temos formas de parcelamento, temos formas de facilitar essa compra, entrega na casa da pessoa sem que a pessoa tenha acesso à loja física”, diz Henrique Prado, empresário.

A empresa tem um estoque de mil peças.  Por falta de espaço para guardar a mercadoria, a maior parte dos produtos é comprada do fornecedor apenas depois que a venda é feita pela internet.

A entrega dos produtos é feita em no máximo dois dias. Para cumprir o prazo e reduzir custos, o empresário utiliza as transportadoras, os correios e na grande São Paulo, o serviço de motoboys.

“Eu compro nessa loja pelo preço, pelo prazo de entrega, pela rapidez dele em me atender”, diz a cliente Ana Luzia Neves.

Eu acho que se a gente conseguir aumentar mais ainda a gama de produtos a gente vai atingir uma classe maior ainda de clientes no Brasil inteiro.

Fonte:  PEGN

Comércio na internet dá lucro para empresários foi publicado em Ecommerce.TV.br Acompanhe-nos tambem no twitter.com/RobertoCamargo Assine nosso RSS por email

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Com a chegada da segunda data mais importante para o comércio brasileiro depois do Natal: o “Dia das Mães”, o varejo está se preparando para o aumento das vendas devido à grande procura por presentes diversos que marcam a data. Muitos consumidores procuram antecipar suas compras para evitar a correria de ultima hora e a possibilidade de não encontrarem o produto desejado.

As lojas virtuais atuam nesse processo como grandes aliadas ao consumidor por oferecerem serviços com qualidade e comodidade, garantindo diversidade de produtos e ofertas proporcionando economia de tempo e evitando o desgaste de percorrer lojas físicas nessa época.

O lojista tem que estar atento e preparar promoções e ofertas a fim de atrair o público que está à procura de presentes. Para Roberto França, coordenador da agencia da Tray Sistemas, o ideal é o empreendedor virtual ir preparando a loja para que ela fique atrativa para o grande público criando diferenciais na hora da escolha do presente. “As campanhas temáticas da Tray ajudam o lojista a divulgar os produtos e colocá-los em destaque em sua loja virtual, mostrando ao cliente que a loja virtual está atualizada de acordo com o momento do mercado”.

Outra dica importante é que o lojista preocupe-se com a disponibilidade dos seus produtos para atender ao aumento das vendas.

Para o lojista que queira aumentar o número de acessos em sua loja virtual, é necessário que ele saiba investir em propaganda. Os investimentos em mídia online permitem controlar os resultados e otimizar a utilização de verba convertendo acessos em vendas.

Para Pedro Quissack, coordenador comercial da Tray Sistemas, o controle e a gestão da loja virtual são fundamentalis para assegurar o sucesso das vendas. “O e-commerce permite ao empresário a venda de produtos com maior rapidez, agilidade e preços mais competitivos. Pagar por cliques em sites de comparação, investir em e-mail marketing e na aparência da loja faz com que os resultados das vendas e o lucro sejam maiores”.

Espera-se que o movimento nas vendas seja maior que no mesmo período de 2008, quando o varejo eletrônico registrou aumento de 53%, segundo dados do e-bit. “A um mês do Dias das Mães é importante que o lojista aqueça a loja dele com  ofertas, publicidade e garantia na qualidade de produtos e serviços”, conclui Quissack.

Autor: Micheli Consani

Fonte: Tray

O dia das mães vem ai! Sua loja está pronta para a data? foi publicado em Ecommerce.TV.br Acompanhe-nos tambem no twitter.com/RobertoCamargo Assine nosso RSS por email

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Muito bem, mas e como fica o seu Aidar, dono da “lujinha” que vende materiais de limpeza para o bairro? Ele também pode entrar no mundo digital? Quais os investimentos, a forma de trabalho, a logística e a estrutura necessária para que ele possa estar online?

Primeiramente o seu Aidar deve pensar em algumas questões primordiais:

1. A loja tem capacidade de entrega, ou seja, tem funcionários e estoque que possibilitem a expansão?
2. O seu Aidar guardou um pouquinho para arcar com os custos de implementação e divulgação?
3. Os produtos que ele vende têm apelo de vendas para serem comercializados na internet ou possuem identificação com o público consumidor?

Se a resposta para as três perguntas acima forem “Sim”, indica que talvez realmente seja a hora de investir em um e-commerce ou loja virtual.

Essas perguntas teriam que ser feitas, em uma proporção diferente para médias e grandes empresas, mas seriam necessárias da mesma forma. Só que outras seriam adicionadas nesses casos:

1. Em caso de haver loja física, haveria diferença de preços? E o estoque, a logística, o financeiro e a administração, seriam separados ou conjunto?
2. Os produtos comercializados teriam tabelas diferenciadas de acordo com a região?
3. Como ficaria o relacionamento, no caso de ser um e-commerce da fábrica, com os outros varejistas?
4. Quanto recurso seria alocado para esse investimento e em quanto tempo ele retornaria?
5. O e-commerce levaria o nome da empresa ou um nome genérico?

Como você pode notar, conforme o tamanho, a estruturação se complica um pouquinho mais.

Para o seu Aidar, um e-commerce não é muito diferente, em sua essência, de uma boa barraca de pastel. Só é mais, digamos, sofisticado, mas a lógica operacional é a mesma, só mudando o meio utilizado para fazer as vendas e algumas operações.

Em síntese, temos:

• Relacionamento com fornecedores
• Escolha de bons suprimentos/produtos
• Ações de marketing e propaganda
• Logística
• Formação de preços de acordo com a lei de oferta e demanda
• Meios de pagamento
• Credibilidade da empresa

Há milhares de anos as pessoas se acostumaram a fazer compras “in loco”, portanto, o principal desafio do e-commerce é o de levar esse ambiente físico para o virtual, mas as regras da venda continuam sendo as mesmas.

Bom, resumindo, não vejo como o seu Aidar não possa ter sua “e-lujinha”. Mesmo pequena ela seguirá os conceitos que as grandes também devem seguir. Um bom e-commerce consegue manter a experiência que temos em comprar com a comodidade de efetuarmos essa operação sem sair da cadeira.

Há empresas e profissionais que defendem que eduquemos os consumidores, eu defendo que nos adequemos, a palavra é parecida, mas o resultado é outro. Vida longa para o seu Aidar!

Autor: Marcelo Vitorino

Fonte: Simples Assim

E-commerce. Pequenas, médias e grandes empresas podem trabalhar da mesma forma? foi publicado em Ecommerce.TV.br Acompanhe-nos tambem no twitter.com/RobertoCamargo Assine nosso RSS por email

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ANÚNCIO

Antes de saírem do Submarino para chegar a sua casa, os ovos de chocolate ficam em uma sala refrigerada para um melhor condicionamento. Posteriormente, são transportados e entregues dentro de uma caixa de isopor, envoltos a uma camada de gelo seco, não permitindo, assim, que o chocolate derreta ou se quebre durante o processo de entrega. É o Submarino trabalhando para que sua Páscoa seja a mais recheada possível.

Embalagem do Submarino para Óvos de Pascoa

Logística do Submarino para entrega de Óvos de Páscoa foi publicado em Ecommerce.TV.br Acompanhe-nos tambem no twitter.com/RobertoCamargo Assine nosso RSS por email

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Conte-nos um pouco sobre a Ultrafarma. Quais eram os objetivos e expectativas antes de implantar a venda online? E o que mudou atualmente?
Criada em 2000, a Ultrafarma revolucionou o setor de comercialização de medicamentos com a venda de genéricos, proporcionando a economia de até 80% nos medicamentos, criando assim um novo conceito de farmácia: beneficiar todos aqueles que dependem de medicamentos para ter uma melhor qualidade de vida.

Através de rigorosos processos de controle, garantimos aos nossos clientes segurança na origem e qualidade dos produtos oferecidos.

A Ultrafarma não mediu esforços para trazer para o mercado brasileiro um sistema de venda diferenciado, que tornava os custos bem mais reduzidos e, ainda, com entrega em domicílio. Ultrafarma uma história de dedicação e respeito. Uma idéia audaciosa, investimentos arrojados e centenas de profissionais capacitados garantem o melhor preço e o melhor atendimento.

Tínhamos o projeto em mente. Quando realizado foi um sucesso imenso, pois nossos clientes têm fácil acesso pelo site, além de economizar em ligações a longa distância.

A única mudança atual foi a plataforma do e-commerce, quando ficamos com uma loja mais bonita e sofisticada para nossos clientes.

Qual a importância do canal internet para os negócios da Ultrafarma?
Facilidade e economia para nossos clientes com as ligações locais e de longa distância.

Como você encara o fato de a Ultrafarma ter medalha Diamante na avaliação dos consumidores virtuais? O que significa isso para vocês?
É muito importante, pois sabemos o que os nossos clientes estão satisfeitos com nosso trabalho, e podemos também aprimorar nossos serviços com os dados fornecidos pela e-bit.

Como você tem visto as movimentações no comércio eletrônico com a entrada de grandes players, como Wal-Mart, Casas Bahia e a possível entrada do Carrefour?
Não nos influencia absolutamente em nada. A Ultrafarma tem estratégias diferentes de atrair nossos clientes com os melhores preços do mercado e diferentes formas de atendimento.

Como a internet auxilia na expansão de vendas para Estados onde a Ultrafarma não está presente?
A Ultrafarma tem os melhores preços do mercado e taxas de sedex diferenciadas, para que nossos clientes a longa distância também tenham os melhores preços, mesmo estando em qualquer lugar do Brasil.

Segundo os números da e-bit, o comércio eletrônico brasileiro deve crescer até o final do ano cerca de 30%, com um faturamento de R$ 8,2 bilhões sobre os R$ 6,3 bilhões faturados em 2007. Quais são as estratégias da Ultrafarma para ganhar espaço (share) em um mercado tão dinâmico?
Ideais estão sendo elaboradas. Não podemos comentar no momento.

Quais são os próximos desafios a serem conquistados pela Ultrafarma com a internet?
Mesmo com o mercado financeiro tendo problemas, estamos batalhando e continuaremos com nossos descontos, que são os melhores do mercado. Não temos planejamento para mudanças que venha a mudar nossa política de desconto, trazendo desconforto para nossos clientes.

Fonte: Ebit

Ultrafarma é mais um Diamante no e-commerce foi publicado em Ecommerce.TV.br Acompanhe-nos tambem no twitter.com/RobertoCamargo Assine nosso RSS por email

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