Conte-nos um pouco sobre a Ultrafarma. Quais eram os objetivos e expectativas antes de implantar a venda online? E o que mudou atualmente?
Criada em 2000, a Ultrafarma revolucionou o setor de comercialização de medicamentos com a venda de genéricos, proporcionando a economia de até 80% nos medicamentos, criando assim um novo conceito de farmácia: beneficiar todos aqueles que dependem de medicamentos para ter uma melhor qualidade de vida.

Através de rigorosos processos de controle, garantimos aos nossos clientes segurança na origem e qualidade dos produtos oferecidos.

A Ultrafarma não mediu esforços para trazer para o mercado brasileiro um sistema de venda diferenciado, que tornava os custos bem mais reduzidos e, ainda, com entrega em domicílio. Ultrafarma uma história de dedicação e respeito. Uma idéia audaciosa, investimentos arrojados e centenas de profissionais capacitados garantem o melhor preço e o melhor atendimento.

Tínhamos o projeto em mente. Quando realizado foi um sucesso imenso, pois nossos clientes têm fácil acesso pelo site, além de economizar em ligações a longa distância.

A única mudança atual foi a plataforma do e-commerce, quando ficamos com uma loja mais bonita e sofisticada para nossos clientes.

Qual a importância do canal internet para os negócios da Ultrafarma?
Facilidade e economia para nossos clientes com as ligações locais e de longa distância.

Como você encara o fato de a Ultrafarma ter medalha Diamante na avaliação dos consumidores virtuais? O que significa isso para vocês?
É muito importante, pois sabemos o que os nossos clientes estão satisfeitos com nosso trabalho, e podemos também aprimorar nossos serviços com os dados fornecidos pela e-bit.

Como você tem visto as movimentações no comércio eletrônico com a entrada de grandes players, como Wal-Mart, Casas Bahia e a possível entrada do Carrefour?
Não nos influencia absolutamente em nada. A Ultrafarma tem estratégias diferentes de atrair nossos clientes com os melhores preços do mercado e diferentes formas de atendimento.

Como a internet auxilia na expansão de vendas para Estados onde a Ultrafarma não está presente?
A Ultrafarma tem os melhores preços do mercado e taxas de sedex diferenciadas, para que nossos clientes a longa distância também tenham os melhores preços, mesmo estando em qualquer lugar do Brasil.

Segundo os números da e-bit, o comércio eletrônico brasileiro deve crescer até o final do ano cerca de 30%, com um faturamento de R$ 8,2 bilhões sobre os R$ 6,3 bilhões faturados em 2007. Quais são as estratégias da Ultrafarma para ganhar espaço (share) em um mercado tão dinâmico?
Ideais estão sendo elaboradas. Não podemos comentar no momento.

Quais são os próximos desafios a serem conquistados pela Ultrafarma com a internet?
Mesmo com o mercado financeiro tendo problemas, estamos batalhando e continuaremos com nossos descontos, que são os melhores do mercado. Não temos planejamento para mudanças que venha a mudar nossa política de desconto, trazendo desconforto para nossos clientes.

Fonte: Ebit

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Quero ao longo deste treinamento, deixar claro que a InterNET funciona, e quando você não está satisfeito com o resultado dela, deve olhar mais para dentro de sua empresa, do que tentar outros caminhos OnLine.

Vou contar rapidamente uma história de grande sucesso no comércio eletrônico, que é a história da B2W.

Em 1999 as Lojas Americanas estavam quase “falindo”, quase seguindo o mesmo caminho das conhecidas Lojas Arapuã, Mesbla, Mappin, G. Aronson e outras empresas do mesmo ramo, mas iniciaram suas atividades online, através de uma Loja Virtual na InterNET. O sucesso rápido e a situação revertida, fez com que a Americanas.com iniciasse um processo de compras de empresas pontocom, como por exemplo, o Shoptime.com em 2005 e a fusão com o Submarino.com em 2006, gerando B2W Companhia Global do Varejo, que hoje engloba as empresas:

• Americanas.com
• Submarino.com
• Shoptime.com
• Blockbuster OnLine
• Ingresso.com
• Submarino Finance
• B2W Viagens

Vamos voltar mais alguns anos, vamos para 1995 quando Jack London fundou a Booknet, que foi a livraria virtual pioneira em nosso país, que em 1997 seguiu o caminho contrário, a partir do sucesso no mundo virtual, foi para o mundo real, abrindo 4 lojas no Rio de Janeiro. Nós fazíamos o pedido pela loja virtual e a Booknet enviava o livro e junto um boleto para pagamento. Em 1999 a Booknet foi comprada pelo fundo GP Investimentos, eles adquiriram a marca, o domínio, a carteira de 50 mil clientes e a experiência de mais de 4 anos no comércio eletrônico e em novembro do mesmo ano lançaram a maior Loja Virtual de livros, CDs e brinquedos, o Submarino.com, que no seu primeiro mês faturou 1 milhão de reais e conquistou 500 mil clientes em 6 meses.

Em 2006, as lojas virtuais Americanas.com e Submarino.com, recebiam certa de 10 mil pedidos por dia cada uma, e detinham 50% do mercado de comércio eletrônico no Brasil, então chegaram a conclusão de que se hoje 2 + 2 era igual a 4, no futuro, com a fusão, fariam 2 + 2 ser igual a 6, mas no início não foi bem assim.

A Americanas, com cerca de 53% da nova empresa (B2W), impôs suas regras na gestão. Inicialmente acabou com o estilo informal dos funcionários do Submarino, não sendo mais permitido trabalhar de bermuda e chinelo, dentre outros exemplos. Vários funcionários pediram demissão, inclusive metade da Diretoria, que era composta por 6 diretores.

O submarino passou por mais um grave problema, a limitação tecnológica, que culminou numa queda de 20% dos pedidos, caindo para a média de 8 mil pedidos por dia. Em poucos meses, com devidos ajustes de estrutura, a B2W atingiu 75 mil pedidos num único dia.

PUBLICIDADE

Qualquer que seja o seu ramo de atividade, para que obtenha o sucesso que deseja na InterNET, obrigatoriamente você deve investir em publicidade OnLine , pois não adianta você ter um produto ou serviço sensacional, se o internauta não sabe que ele existe.

Não pretendo falar agora sobre técnicas de posicionamento em servidores de pesquisa gratuitos (SEO), como o Google, ou alguma campanha de Marketing Viral, o que preciso deixar claro é que hoje temos diversos canais de publicidade OnLine, tais como Links Patrocinados, Comparadores de Preços e Email Marketing e com certeza um deles se adapta melhor ao seu tipo de produto ou serviço.

Diferente dos tipos de mídia tradicional, o resultado de uma publicidade na InterNET é imediato e geralmente você já pode analisar o resultado em questão de horas.

A InterNET funciona, mas se sua empresa não fizer publicidade para aparecer para o internauta, você não obterá o resultado desejado.

ESTRUTURA TECNOLÓGICA

Existem diversos tipos de plataformas para o comércio eletrônico, mas vejo muitas empresas “testarem” a InterNET, contratando sistemas ultrapassados e que deixam a Loja Virtual com conceitos antigos e mais fora do ar, do que OnLine. A economia no dia de hoje, pode ser muito cara para o dia de amanhã.

O comércio eletrônico não precisa de testes, já está consolidado, e estes testes que alguns insistem em fazer, muitas vezes acabam rapidamente com a reputação das empresas, pois o boca a boca online é muito mais forte, temos diversos canais disponíveis para o internauta reclamar de empresas, e estes são facilmente divulgados pelo Google, experimente digitar o nome de uma empresa no Google e veja a quantidade de sites que falam sobre ela, ou bem ou mal, é muito fácil colocar uma mensagem no Orkut, em algum Blog, ou qualquer tipo de site, e essa informação rapidamente é espalhada pela InterNET.

Comprar pela InterNET usando cartão de crédito, é mais seguro que comprar algo num Posto de Gasolina, falo por experiência própria, pois quando estamos digitando os dados de um cartão de crédito na InterNET, a tela que aparece para a digitação destes dados é apresentada diretamente pela operadora, ou pela VISA, pela REDECARD por exemplo, e quando você envia a informação, esses dados vão diretamente para a operadora e ela retorna apenas um “OK” para a loja virtual, como operação aprovada, ou não aprovada. Isto é, nem o DONO da loja virtual sabe o número do seu cartão de crédito, apenas a operadora que validou a operação.

Infelizmente existem sistemas de comércio eletrônico para loja virtual, que não usam este tipo de transação, tornando a compra insegura para o internauta, e caso este venha ter algum tipo de problema em seu cartão de crédito, ele pode afetar a reputação de sua empresa com mensagens espalhadas pela InterNET e você, “inocentente”, devido a falta de informação, vai ter um problemão pra resolver, o do seu cliente e o seu de credibilidade.

Outro grande inimigo do comércio eletrônico são os sistemas que deixam sua loja virtual fora do ar.

Conforme já falamos, a publicidade OnLine gera resultados imediatos, e independente de sua loja virtual estar funcionando ou não, os internautas estarão encontrando seus anúncios e clicando neles para entrar em sua loja. E caso ela esteja fora do ar, isto faz com que essa publicidade entre pra categoria de custos e não de investimentos, pois o resultado desejado que é a venda, não será atingido devido sua loja virtual estar disponível para o internauta.

A InterNET funciona, mas se você não tiver estrutura tecnológica adequada e moderna, você não obterá o resultado desejado com o comércio eletrônico.

FORMAS DE PAGAMENTO

Já recebi reclamações de “lojistas virtuais”, dizendo que recebem muitas visitas em sua loja virtual, mas essas visitas não resultam em vendas, e um dos principais itens a serem analisados neste caso, é a forma de pagamento que a loja oferece ao internauta, para que ele compre seu produto ou serviço.

Loja virtual que somente aceita como forma de pagamento, depósito em conta corrente, nem devemos considerar que é uma loja virtual, e se for depósito em nome de pessoa física, com certeza essa “empresa” deve repensar sua estratégia OnLine.

Veja como os internautas pagam suas compras através da InterNET:

• 53% Cartão de Crédito
• 25% Boleto Bancário
• 07% Débito Bancário
• 25% Outras formas de pagamento

Segue formas de pagamentos que já possuem solução Online para serem utilizadas por lojas virtuais, oferecendo mais segurança para os internautas:

• Cartão de Crédito Visa
• Cartão de Crédito American Express
• Cartão de Crédito Mastercard
• Cartão de Crédito Dinners
• Cartão de Crédito Hipercard
• Cartão de Crédito Aura
• Itau ShopLine
• BradescoNet Shopfácil
• Banco do Brasil
• Unibanco
• Caixa Econômica Federal
• HSBC
• Banco Real Amro Bank
• Panamericano
• Finasa
• Losango

Concordo que é muito burocrático para uma empresa fechar os convênios com as operadoras de cartão de crédito e bancos, mas hoje, temos diversas empresas que nos ajudam com uma solução simples, que é terceirizar as formas de pagamento de sua loja. Elas cobram uma taxa sobre as vendas, geralmente um pouco maior que contratos feitos diretamente com as operadoras, mas oferecem algumas vantagens, principalmente para empresas novas, que estão iniciando não só no comércio eletrônico, mas também como empresas jurídicas.

Empresas indicadas:

• PagSeguro
• Pagamento Digital
• F2b
• PayPal

Fazendo um contrato único com algumas das empresas acima, geralmente você já tem a disposição do seu cliente, todas as operadoras de cartão de crédito e ainda oferece parcelamento das compras em várias parcelas com ou sem juros.

A InterNET funciona, mas se o internauta não tem uma forma adequada à sua necessidade, para efetuar o pagamento do que ele deseja comprar, você não obterá o resultado desejado com o comércio eletrônico.

ESTOQUE

Se você disponibiliza um produto na loja virtual, você deve obrigatoriamente ter algumas unidades disponíveis para envio imediato aos seus clientes.

Um grande diferencial entre a loja virtual e uma loja física, é a possibilidade de o cliente comprar o produto que ele deseja, e receber rapidamente em qualquer lugar do Brasil.

Conheço inúmeros casos de internautas que compraram um Livro por R$ 20,00 e pagaram R$ 40,00 para receber 2 ou 3 dias depois no interior do Acre, por exemplo. E se você é o vendedor desse livro e não tem ele disponível em estoque?

Utilize sistemas de controle de estoque virtual, mas que controle também o real e se você não trabalha com grandes quantidades em estoque, tenha parcerias com seus fornecedores para ele seja resposto rapidamente, pois seu cliente SEMPRE tem pressa pra receber o que comprou.

A InterNET funciona, mas se você não cumpre os prazos de entrega com o seu cliente, dificilmente ele volta a comprar em sua loja e você não obterá o resultado desejado com o comércio eletrônico.

LOGÍSTICA

A principal forma de entrega de um pedido que podemos oferecer ao internauta que compra numa loja virtual, é o E-Sedex, o Sedex dos Correios exclusivo para o comércio eletrônico.

Os correios disponibilizam uma forma de contrato que beneficia muito o internauta, que é quem paga pelas entregas dos pedidos que ele compra pela InterNET, e caso sua loja ofereça estes valores diferenciados de taxa de entrega, você também pode ser muito beneficiado, pois não é todos, mas muitos internautas escolhem a loja virtual que vai comprar se baseando na taxa de entrega , principalmente se seu produto não é exclusivo, e muitas empresas o vendem.

Segue exemplo da diferença de valores para entrega de pedidos:

300 gramas de São Paulo para Brasília
Sedex R$ 21,50
E-Sedex R$ 7,71

1 kilo de São Paulo para São Paulo
Sedex R$ 10,50
E-Sedex R$ 5,50

São muitas exigências para que sua empresa tenha esse contrato de E-Sedex com os correios, mas o beneficio é muito grande.

A InterNET funciona, mas se você vende o que outras lojas vendem e você cobra mais caro a taxa de entrega, você não obterá o resultado desejado.

ATENDIMENTO AO CLIENTE

EMAIL

Principal forma de contato com seu cliente.

Quando chega uma mensagem do seu cliente ou futuro cliente por email, ela deve ter prioridade total para resposta, principalmente porque muitas empresas ainda “desprezam” a agilidade desta ferramenta e não a utilizam como diferencial no atendimento, demorando horas, dias, semanas ou até mesmo não respondem as mensagens.

TELEFONE

O internauta pode ter muita pressa numa resposta, e vai utilizar o telefone para tirar sua dúvida, então, nunca devemos dispensar e não oferecer este canal tradicional de atendimento ao cliente.

Muitos internautas também utilizam o telefone para verificar “se a empresa existe mesmo”, pois muitas vezes duvidam dos preços oferecidos quando eles forem muito diferentes do mercado.

ATENDIMENTO ONLINE

É muito importante esta solução de contato rápido entre o internauta e sua loja virtual, pois oferecer um “chat” deixa o atendimento, mais rápido que o email e mais cômodo e barato que o telefone.

RECLAMAÇÕES

Atender um cliente não é somente antes de uma venda, é principalmente depois que tenha acontecido algum problema com o pedido dele. Ele nunca deve se sentir desassistido pela sua empresa.

A InterNET funciona, mas se você não atende seu cliente antes ou depois da venda, com certeza não obterá o resultado desejado com o comércio eletrônico.

PÓS-VENDA

Independente se você vende um produto ou serviço, sua venda só esta concretizada quando o internauta pagou, recebeu e está satisfeito com a compra em sua loja virtual.

DICAS

• Se o internauta tirou uma dúvida, mas não efetuou a compra, procure saber o motivo que o levou a não comprar ou comprar em outra empresa.
• Se o internauta não pagou o boleto na data de vencimento, ofereça uma nova forma de pagamento.
• Se a operadora de cartão de crédito não aprovou o pagamento dele, ofereça uma nova forma de pagamento, ou outra bandeira de cartão, ou boleto bancário, que geralmente oferecemos desconto para esta forma de pagamento.
• Se disponível, envie por email o código de rastreamento da encomenda para que seu cliente acompanhe OnLine onde está seu pedido, mas cuidado, envie antes que seu cliente receba a encomenda.
• Procure saber a opinião de seu cliente, não só desde o início do processo de compra até o recebimento do pedido, mas também sobre a satisfação com o produto adquirido.

CONSELHO

• Nunca esteja contente se sua loja tem muitas visitas, ela precisa ter muitos pedidos.
• Nunca esteja contente se sua loja tem muitos pedidos, eles têm que estar o pagamento confirmado.
• Nunca esteja contente se sua loja tem muitos pedidos com pagamento confirmado, eles têm que estar entregues.
• Nunca esteja contente se sua loja tem muitos pedidos entregues, seu cliente tem que estar totalmente satisfeito.

CONCLUSÃO

Não adianta trazer o internauta para sua loja virtual através de publicidade OnLine, se:

• Sua loja virtual esta fora do ar
• Se você não oferece formas de pagamento compatíveis com as necessidades dele
• Se sua taxa de entrega é maior que seus concorrentes
• Se você não atende prontamente as dúvidas dele
• Se você não tem o produto para envio imediato
• Se você não fecha a venda, entregando e deixando seu cliente satisfeito, pronto para efetuar uma nova compra.

Autor: Roberto Camargo

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