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Acho ele totalmente contra ao comércio eletrônico.

Não basta casos isolados de golpes que ganham a mídia (tv), ainda eu, defensor do comércio eletrônico vou dar atenção a um caso, que me parece também totalmente isolado.

Mas se é uma realidade, porque não mostrar e alertar para que este caso, mesmo que seja isolado, sirva de exemplo e base para que autoridades dentro dos Correios tomem atitudes e previnam contra este tipo de acontecimento.

Este vídeo pode colocar mais dúvidas na cabeça dos futuros e-consumidores, com medo de receber produtos avariados e a loja virtual não trocar. Por lei, a loja virtual é obrigada a trocar, mas e na realidade, você ajuda seu cliente nestes casos ?

Sinceramente, uso os Correios para entregas de pedidos das lojas virtuais desde 1999 e foram raros os casos de “maus tratos” aos produtos que meus clientes lojistas entregam através dos Correios, mas obviamente, quanto mais pedidos enviamos, mais problemas aparecem.

Segue alguns casos inusitados de problemas de entrega que conheço nestes últimos anos:

• Caminhão do Correio caiu da balsa (díficil do consumidor final acreditar né, mas aconteceu)
• Cachorro comeu o livro no ato da entrega ao cliente (esse ele tava junto, teve que acreditar)
• Carteiro se negou a entregar num morro em conflito no Rio de Janeiro e o cliente não quis retirar o pedido na agência (pois ele não conseguia sair do morro)
  Dias depois abriu um processo contra a loja virtual na justiça comum, alegando que comprou com a garantia de entrega na casa dele.
• Pratos de porcelana. Depois de 50% dos pedidos não chagarem inteiros. Desistimos.
  

Tem algum caso inusitado ?

Conte pra nós aqui nos comentários, ou através do twitter @robertocamargo

Como os Correios cuidam da sua mercadoria foi publicado em Ecommerce.TV.br Acompanhe-nos tambem no twitter.com/RobertoCamargo Assine nosso RSS por email

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Criado pela camara-e.net (Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico) em parceria com a e-bit, o indicador reflete a média de satisfação dos consumidores que fizeram compras em lojas de comércio eletrônico conveniadas com o programa de avaliação da e-bit. Hoje, o Brasil conta com 70 milhões de usuários de Internet, sendo que 43 milhões possuem conta de Internet Banking. Dados de 2009 dão conta ainda de que o País possui 17,2 milhões são e–Consumidores, mas esse número deve crescer para 23 milhões ao final deste ano.

Porque o Índice de Confiança do e-Consumidor atingiu 87,29%? foi publicado em Ecommerce.TV.br Acompanhe-nos tambem no twitter.com/RobertoCamargo Assine nosso RSS por email

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Escola Nacional de Defesa do Consumidor
Oficina “Desafios da Sociedade da Informação: comércio eletrônico e proteção de dados pessoais”
30 de junho e 1º de julho de 2010

O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, reunido na Oficina “Desafios da Sociedade da Informação: comércio eletrônico e proteção de dados pessoais” da Escola Nacional de Defesa do Consumidor, em Brasília,

Considerando a expansão do comércio eletrônico no País, em razão dos avanços tecnológicos, da globalização, dos novos canais de distribuição eletrônica e da integração dos mercados,

Considerando que o comércio eletrônico é responsável por uma parcela crescente de reclamações dos consumidores, conforme dados do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor – SINDEC,

Considerando que a vulnerabilidade do consumidor é agravada no comércio eletrônico,

Considerando que as relações de consumo, realizadas por meio do comércio eletrônico, devem ser norteadas pelos princípios da dignidade da pessoa humana, transparência, boa-fé, equilíbrio, privacidade, segurança, proteção dos interesses
econômicos e dos direitos do consumidor,

Considerando que estas proteções são indispensáveis para suscitar a confiança dos consumidores e estabelecer uma relação mais equilibrada e segura entre consumidores e fornecedores nas transações comerciais eletrônicas,

Considerando que o desenvolvimento social e o crescimento econômico baseados nas novas tecnologias de rede dependem da proteção eficiente e transparente dos consumidores no comércio eletrônico,

Considerando a aplicação integral do Código de Defesa do Consumidor ao comércio eletrônico entre consumidores e fornecedores;

Torna públicas as seguintes diretrizes para as relações de consumo estabelecidas no comércio eletrônico:

CAPÍTULO I – ÂMBITO DE APLICAÇÃO

As presentes diretrizes aplicam-se ao comércio eletrônico entre consumidores e fornecedores, em todas as fases da relação de consumo.

CAPÍTULO II – DIRETRIZES GERAIS

1) PROTEÇÃO PARITÁRIA, TRANSPARENTE E EFICAZ

Deve-se assegurar aos consumidores do comércio eletrônico uma proteção transparente, eficaz e, no mínimo, equivalente àquela garantida nas demais formas de comércio tradicional.

2) DIREITOS DO CONSUMIDOR NO COMÉRCIO ELETRÔNICO

2.1 São assegurados aos consumidores do comércio eletrônico os seguintes direitos, entre outros:
2.2 Proteção contra as práticas abusivas ou que se prevaleçam da sua fraqueza ou ignorância, bem como contra toda publicidade enganosa ou abusiva;
2.3 Proteção na publicidade ou comercialização de produtos, tendo em vista fatores que elevam a sua vulnerabilidade, tais como sua idade, saúde, conhecimento ou condição social, entre outros;
2.4. Acesso, durante toda relação de consumo, a informações corretas, claras, precisas e ostensivas e em língua portuguesa quando a oferta e publicidade forem assim realizadas;
2.5 Acesso prévio às condições gerais de contratação, sem as quais ele não se vincula,
2.6. Exercício efetivo do direito de arrependimento nos contratos de comércio eletrônico, possibilitando-lhe desistir do contrato firmado no prazo de 7 dias sem necessidade de justificar o motivo e sem qualquer ônus, nos termos do art. 49 do
Código de Defesa do Consumidor;
2.7. Acesso facilitado a informações sobre seus direitos e como exercê-los, em especial no que se refere ao direito de arrependimento;
2.8 Facilitação e celeridade do cancelamento de cobrança pela Administradora e/ou Emissor do Cartão, nas hipóteses de descumprimento contratual pelo fornecedor ou não reconhecimento da transação pelo consumidor, com base nas cláusulas
contratuais entre fornecedores e na boa-fé das partes.
Cancelamento da cobrança referente à compra em ambiente virtual, junto à Administradora e/ou Emissor do Cartão, na hipótese de o fornecedor descumprir o contrato ou o consumidor não reconhecer a respectiva transação;
2.9 Proteção da sua privacidade, intimidade e dos seus dados pessoais.

3) INFORMAÇÕES

3.1. INFORMAÇÕES RELATIVAS AO FORNECEDOR
3.1.1 Os fornecedores que desenvolvem atividades no âmbito do comércio eletrônico devem prover informações exatas, claras e de fácil acesso e visualização sobre si próprios, e suficientes para permitir:
i) a identificação do fornecedor na sua página inicial: a denominação e sua forma comercial, o endereço do estabelecimento principal, quando houver, ou endereço postal e o seu endereço eletrônico ou outro meio que possibilite contatar o
fornecedor, e seu CNPJ ;
ii) uma comunicação rápida, fácil e eficiente;
iii) regras e procedimentos apropriados e eficazes para a solução dos conflitos;
iv) a notificação de atos processuais e administrativos; e
v) sua localização e dos seus administradores.
3.2. INFORMAÇÕES SOBRE PRODUTOS E SERVIÇOS
3.2.1. Os fornecedores devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e de fácil acesso que descrevam os produtos ou serviços oferecidos, de modo suficiente a fim de garantir o direito de escolha dos consumidores.
3.2.2. Os fornecedores devem viabilizar o registro dos pedidos e das informações relativas à transação, possibilitando o seu armazenamento pelo consumidor.
3.3. INFORMAÇÕES SOBRE A TRANSAÇÃO
3.3.1 Os fornecedores devem prover informações suficientes sobre as modalidades e condições de pagamento, e todos os custos associados à transação, assegurando aos consumidores plena liberdade de escolha.
3.3.2 Estas informações devem ser claras, exatas, de fácil acesso e visualização, e fornecidas de forma a permitir ao consumidor o real exame antes de se comprometer com a transação.
3.3.3 O fornecedor deve garantir que toda a transação seja iniciada e efetivada na língua da oferta, disponibilizando todas as informações necessárias à tomada de decisão do consumidor.
3.3.4 Os fornecedores devem disponibilizar aos consumidores um texto claro e completo das modalidades e condições da transação de forma a garantir sua escolha livre e consciente.

3.3.5 Os fornecedores, considerando as especificidades dos produtos e serviços, devem prestar as seguintes informações:
i) a descrição detalhada de todos os custos cobrados pelo fornecedor;
ii) a indicação da existência de custos adicionais inerentes à transação;
iii) as condições de entrega e/ou execução;
iv) as modalidades e condições de pagamento no financiamento e na venda a prazo, nos termos do Decreto 5.903/2006;
v) as restrições, limitações ou condições associadas à compra, tal como eventuais restrições legais, geográficas ou temporais;
vi) o modo de utilização e advertências relativas a segurança e saúde, se houver;
vii) as informações relativas ao serviço de pós-venda;
viii) os detalhes e procedimentos quanto à revogação, resolução, reenvio, troca, anulação e/ou reembolso; eix) as disposições quanto à existência de eventuais garantias comerciais;
3.3.6 Todas as informações que façam referência a custos devem indicar a moeda utilizada e o respectivo valor em moeda corrente nacional.

4) PROCESSO DE CONFIRMAÇÃO

4.1. Devem ser assegurados ao consumidor, antes de concluir a transação:
4.1.1. o reconhecimento exato dos produtos ou serviços que deseja comprar, a identificação e a correção de quaisquer erros, bem como a possibilidade de modificar o pedido.
4.1.2. advertências, quando da inserção de seus dados pessoais, referentes à atualização de sistemas antivírus, garantindo a eficiência e segurança da transação;
4.1.3. a autorização expressa e inequívoca do consumidor a fim de evitar que produto, garantia ou serviço adicional seja incluído em sua compra por meio do sistema opt out.
4.1.4. o seu consentimento expresso, livre e informado, de modo a não gerar dúvidas, quanto à compra, bem como a manutenção de registro completo da transação.
4.1.5. a possibilidade de cancelar a transação antes de concluir a compra.
4.1.6. a confirmação, pelo fornecedor, do recebimento do pedido sem atraso e por meios eletrônicos.

5) PAGAMENTO

5.1. Os fornecedores devem garantir mecanismos de pagamento seguros e de fácil utilização, bem como alertas e informações sobre a segurança que esses mecanismos proporcionam.

6) RESOLUÇÃO DE CONFLITOS

6.1. Os fornecedores devem estabelecer mecanismos eficientes e transparentes para a prevenção e resolução direta e adequada das demandas dos consumidores, sem qualquer ônus para o consumidor, incluindo mecanismos rápidos e eficientes de reembolso.
6.2. Os fornecedores devem agir diligentemente de forma a tomar todas as medidas possíveis, a fim de minimizar, bem como prevenir eventuais conflitos nas relações estabelecidas no âmbito do comércio eletrônico.
6.3. A utilização de meios alternativos de resolução de litígios, tais como a arbitragem, não pode ser empregada para elidir direitos e garantias previstos no Código de Defesa do Consumidor.

7) RESPONSABILIDADE

7.1. A responsabilidade dos fornecedores de produtos e serviços pela Internet está baseada no reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor, nos termos do Código de Defesa do Consumidor.
7.2 Nos casos de danos sofridos pelos consumidores, a responsabilidade dos fornecedores será analisada, considerando o nexo causal entre o dano sofrido e o defeito do serviço, na exata medida de como ele é ofertado.

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” Bob Esponja é mesmo muito engraçado.” – Barack Obama

Para quem ainda não conhece, se é que alguém ainda não conhece, a Fenda do Biquíni é a pequena cidade fictícia onde vive Bob Esponja e seus amigos.
Seguindo a linha de clássicos como o Pica Pau e Tom Jerry, Bob Esponja Calça Quadrada não pode ser considerado um desenho politicamente correto, mas, como os demais, tem o poder de encantar adultos e crianças.
Só para se ter uma idéia, é o desenho animado mais visto na tv estatal chinesa, mesmo sendo exibido após às 21h, pois o governo proíbe a veiculação de desenhos estrangeiros como forma de estimular a produção nacional.
É também sucesso no Brasil e no resto do mundo.
E qual seria o segredo desse seu sucesso?
Alguns apostam na inocência do personagem. Outros no fato de Bob transitar tão bem nas figuras de herói e anti-herói. Os mais técnicos argumentam que a forma de arte utilizada é capaz de remeter as pessoas aos seus próprios rabiscos da infância.
A esses argumentos, acrescentaria mais um: é muito fácil se identificar com os personagens, pois temos um pouquinho de cada um dentro de nós e os encontramos diariamente em nossas vidas e no mundo corporativo.
E aqui quero te convidar para um breve mergulho no mundo do Siri Cascudo e, quem sabe, te ajudar a descobrir com quem você mais se parece por lá.
Será divertido também se você observar seus colegas de trabalho. Só uma dica: Se você tiver um Lula Molusco ao seu lado ou um chefe Siriguejo é melhor não contar para eles, afinal qualquer semelhança pode ser apenas uma mera coincidência…

Bob Esponja – É um eterno sonhador. Acredita na vida, no futuro, nas pessoas, no chefe, na empresa… De tão inocente chega a ser bobo. Não percebe a maldade e está sempre pronto a ajudar. É um funcionário muito exemplar, daqueles que realmente vestem a camisa. Para o Bob Esponja a vida é uma aventura. Uma frase dele: “Eu amo fazer hambúrguer de siri!”

Sr. Siriguejo – É um chefe sem muitos escrúpulos. Começou do nada e construiu sua fortuna a custa de um grande senso de oportunidade e de muito trabalho, seu e de seus empregados. É a tal ponto obcecado pelo dinheiro, ou resultados, que volta e meia ultrapassa os limites da ética ou do bom senso. Para o Siriguejo a vida é o trabalho. Uma frase dele: “Bob Esponja, pare de sonhar e trabalhe para sobreviver!”

Lula Molusco – É o do contra. Nada o satisfaz. Um eterno mal humorado. Se o cliente pede uma sugestão ele é capaz de dizer que não gosta de nada do cardápio. Faz tudo de má vontade, mas só reclama que ganha pouco. Para o Lula Molusco a vida é uma coisa sem graça. Uma frase dele: “Bob Esponja, você é um idiota!”

Plankton – Apesar de não estar no dia a dia da lanchonete, precisa ser lembrado, afinal vive para roubar o seu maior segredo. É a personificação da inveja e de todas as vezes em que alguém, ao invés de construir seu próprio caminho, prefere obstruir o caminho dos outros.

É natural que ocorra a identificação, afinal temos tanto os nossos dias de Bob Esponja, onde estamos tão entusiasmados com as possibilidades e oportunidades que sequer enxergamos as dificuldades, os problemas ou até mesmo as incompetências alheias, como temos também os nossos dias de Lula Molusco, onde estamos tão desmotivados que transformamos os nossos problemas em algo muito maior do que realmente são.
Temos o nosso lado Siriguejo, com tanta vontade de ganhar dinheiro, alcançar resultados ou sermos vencedores que nos esquecemos daquilo que é essencial: o valor do ser humano.
E, por mais triste que seja reconhecer, temos também o nosso lado Plankton, que às vezes se manifesta de forma sutil, como nas fofocas da hora do cafezinho em que aproveitamos para falar mal do chefe Siriguejo, do colega Lula Molusco e até mesmo daquele funcionário Bob Esponja que gostaríamos de ser, mas que, como não somos, também precisa ser criticado.
A lanchonete Siri Cascudo da Fenda do Biquíni é essa reprodução da vida corporativa e, conseqüentemente, dos nossos próprios comportamentos no ambiente de trabalho.
Por isso, sermos capazes de reconhecer e compreender esses personagens pode nos ajudar a enxergar um caminho para o sucesso na vida corporativa:
Ser um Bob Esponja na capacidade de sonhar e acreditar no futuro, com o gosto pelo trabalho de um Siriguejo, conseguindo ter noção das dificuldades como um Lula Molusco sem nunca, jamais, em hipótese alguma, viver às sombras do sucesso dos outros como um Plankton.

Fonte: SommaOnline

A vida Corporativa na Fenda do Bikini foi publicado em Ecommerce.TV.br Acompanhe-nos tambem no twitter.com/RobertoCamargo Assine nosso RSS por email

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Consumidores querem sentir que o que estão comprando é autêntico, mas Joseph Pine, o autor de “Customização em Massa”, diz que vender autenticidade é complicado porque, bem, não existe tal coisa. Ele fala sobre algumas experiências que podem ser artificiais geram fazem milhões mesmo assim.

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Os números do e-commerce no Brasil têm feito não só empresas do mundo físico criarem seu braço virtual na internet, como também têm estimulado muitos brasileiros empreendedores a tentarem a sorte no mundo virtual. Não quero jogar um “balde de água fria” nas empresas ou empreendedores que vislumbram no comércio eletrônico riqueza com pouco trabalho, mas posso citar ao menos 10 bons motivos para não criar uma loja virtual.

1. Loja virtual

Meu sobrinho “manja” muito de internet e vai fazer pra mim um logotipo e uma loja virtual simplesinha mesmo.

Cai Fora!

Existem vários sistemas de loja virtual para você escolher. Próprio ou alugado (polêmicas à parte), escolha um que seja profissional, que passe credibilidade ao internauta e capriche muito no layout.

2. Formas de pagamento

Pretendo oferecer para meu cliente a opção de pagamento “depósito bancário”, no meu nome de Pessoa Física, na minha conta poupança

Cai Fora!

Seu cliente quer pagar com comodidade, no cartão de crédito, preferencialmente. Existem muitas soluções atualmente que ajudam no início de uma loja virtual, entre elas PagSeguro e Pagamento Digital.

3. Estoque

Sou esperto, vou primeiro vender, receber e depois comprar em seu fornecedor.

Cai Fora!

Para isso você precisa ter um esquema MUITO bem feito com seu fornecedor, para receber o produto muito rápido (em poucas horas) e com a garantia dele que sempre vai ter o produto disponível para pronta entrega, o que nem sempre é possível.

Seu cliente sempre quer receber amanhã. Mesmo que ele ainda nem tenha pago o boleto bancário, ele já acha que você está enrolando e atrasando a entrega.

4. Correio e-Sedex

Não vou fazer um contrato de consumo mínimo mensal de R$ 1.000,00 com os correios só para ter taxa entrega mais barata. Quem paga é o meu cliente mesmo…

Cai Fora!

Confira uns exemplos de valores de entrega:

• Sedex de 300g. de São Paulo para Brasilia = R$ 21,50
  E-Sedex de 300g. de São Paulo para Brasilia = R$ 7,71
• Sedex de 1kg de São Paulo para São Paulo = R$ 10,50
  E-Sedex de 1kg de São Paulo para São Paulo = R$ 5,50

Você pretende conquistar o cliente de outra loja virtual, oferecendo uma taxa de entrega maior? Existem outras boas opções de empresas que fazem entrega, mas oferecer o e-Sedex no início de sua loja virtual é uma obrigação com o seu cliente.

5. Atendimento ao cliente

Pretendo responder aos emails dos meus clientes assim que eu chegar em casa à noite, após o meu serviço.

Cai Fora!

Email, chat, helpdesk, telefone e outras formas de atendimento têm que estar à disposição do seu cliente e a resposta tem que ser IMEDIATA.

Se você não atender à necessidade ou dúvida do seu cliente rapidamente, seu concorrente vai atender.

Uma mensagem no orkut ou no twitter contra sua empresa pode ser devastadora se não acompanhada de perto e com ações rápidas.

6. Detalhes do produto

Não tenho foto e texto legal, tô pegando em alguns sites concorrentes.

Cai Fora!

Este item é grande e merece um artigo só dele, pois o cadastro de um produto exige fotos com qualidade, especificações técnicas completas, instruções de uso e, se possível, vídeo.

Os detalhes sobre seu produto devem ser como um vendedor online, ele tem que tirar imediatamente todas possíveis dúvidas do seu cliente.

7. Publicidade “paga“

Não vou investir em publicidade “paga“, conheço muita gente que já fez anúncios em links patrocinados e não vendeu nada.

Cai Fora!

Utilizar a ferramenta para criar um anúncio no Google Adwords é muito fácil mesmo, mas criar a estratégia do anúncio, o texto e escolher as palavras-chave de forma a investir pouco dinheiro, infelizmente não é para qualquer um, é necessário muito treino e estudo. Contrate um profissional para isso e foque seu trabalho em administrar seu negócio.

8. Publicidade “gratuita“

Só vou investir em publicidade “gratuita“, não tenho dinheiro pra jogar fora com anúncios pagos.

Cai Fora!

Atualmente é possível conseguir publicidade gratuita de diversas formas, inclusive as mídias sociais nos ajudam bastante nisso – lógico que se usadas com sabedoria.

Há uma grande loja virtual que diz que não investe dinheiro em publicidade. Eu discordo disso, pois podemos não investir diretamente no canal de publicidade, mas precisa de alguém para criar e executar as ações de publicidade gratuita.

9. Nota fiscal

Vou começar a vender pela internet e, se der certo, eu abro minha empresa.

Cai Fora!

Ter uma empresa legalizada não é só uma obrigação com o governo, mas principalmente com o seu cliente, que deve e sempre exigirá uma nota fiscal do produto comprado.

10. Planejamento

Acho que todos os motivos acima são bobeira e é perfeitamente possível ter sucesso sem levar em conta estes motivos.

Cai Fora!

O primeiro passo é montar um plano de negócios para sua loja virtual, mesmo que ele seja simplificado. Veja algumas dicas no artigo “Faça um plano de negócios para montar sua loja virtual”.

Finalizando esse artigo, quero deixar um conselho: CAIA DENTRO!

Trabalhe seriamente, levando em consideração essas dicas, e sua loja virtual terá tudo para ser um grande sucesso na internet.

Se quer acrescentar um motivo, ou discordar de algum acima, deixe seu comentário.

10 motivos para você não criar uma loja virtual foi publicado em Ecommerce.TV.br Acompanhe-nos tambem no twitter.com/RobertoCamargo Assine nosso RSS por email

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Essa inovação é hoje copiada por centenas de lojas virtuais em todo o mundo. Mas nem todo mundo sabe lidar com resenhas negativas como a Amazon faz.

Na Amazon a publicação das resenhas é imediata. Você entra no web site da Amazon, clica em “escrever uma resenha”, e assim que terminar a sua resenha, você tem o seu comentário publicado automaticamente no site, mesmo que a sua resenha sobre o produto tenha sido negativa.

No Brasil, infelizmente, a coisa não funciona assim. O Submarino, por exemplo, te permite publicar resenhas sobre produtos, mas o site dá a você um prazo de 7 dias para publicação a partir do momento em que você “tentou” publicar a sua resenha.

O medo do feedback negativo é um dos maiores fatores que levam as empresas a evitar a adoção de conteúdo gerado pelo cliente. Entretanto, como você pode imaginar, as críticas negativas são uma excelente maneira de ajudar você a melhorar.

Além disso, as críticas negativas a um produto, ao contrário do que se possa imaginar, tem um impacto positivo sobre as vendas e não negativo.

Como lidar com as resenhas negativas de clientes no seu web site de comércio eletrônico, ou mesmo blog, fórum de discussão ou comunidade virtual?

A censura não é o melhor caminho a escolher. Se você censurar o direito do cliente em expressar a sua opinião, você abre espaço para ele encontrar uma outra maneira de se expressar na internet, e deixar o seu comentário negativo.

O web site Reclame Aqui, por exemplo, é um excelente portal brasileiro onde o consumidor tem a liberdade total de se expressar, e pode utilizá-lo quando quiser, sem qualquer tipo de restrição de publicação.

Os feedbacks negativos dos clientes são um benefício que você não deve controlar.

O melhor que você tem a fazer é participar da conversa.

A experiência da Amazon.com comprova que as críticas negativas a um produto trazem mais benefícios para as vendas do que problemas para o produto ou a marca. A mera presença de comentários negativos no seu web site ajuda a construção de uma imagem transparente para a marca da sua empresa.

Deixa eu compartilhar com você 7 dicas sobre como lidar com as resenhas negativas que eventualmente serão publicadas no seu web site:

1. Não evite feedbacks negativos. Ninguém é perfeito – e nem todos os clientes ficarão satisfeitos com um produto. Se o produto que você está vendendo for realmente bom, você terá um número superior de comentários positivos versus comentários negativos. Esse tipo de transparência aumenta a credibilidade da empresa e do produto e consequentemente aumenta a confiança do cliente em comprar de você. Agora, se o produto tem um número maior de comentários negativos, você não deve evitá-los. Às vezes, a melhor solução é simplesmente parar de vender o produto.

2. Resolva os problemas de feedback negativo com serenidade. A prioridade máxima deve ser: respire com profundidade, conte até 10. Raiva é uma reação natural a contribuições provocativas ou subjetivas, mas a raiva não deve guiar as suas ações.

3. Procure ver a sua empresa do ponto de vista do cliente. Essa maneira de ver as coisas irá ajudá-lo a decidir se o criticismo de quem está te criticando é justificado.

4. Se você receber uma crítica positiva, escreva uma nota de agradecimento. Esse tipo de atitude deixará o cliente muito satisfeito. O importante aqui é participar da conversa com os clientes, seja ela uma crítica negativa ou positiva. O importante é o cliente perceber que você se importa com a participação das pessoas.

5. Se o cliente não está satifeito e você sabe que pode fazer melhor, faça a ele uma proposta que irá convencê-lo do melhor. Exemplo: cupom de desconto ou vale compra.

7. A avaliação negativa da compra é a fotografia de um momento. Não deixe isso atrapalhar o relacionamento que você tem que desenvolver com o cliente. A satisfação e o relacionamento com o cliente são mais importantes do que uma resenha de produto.

Se o seu cliente tem um feedback negativo para te dar, ele irá encontrar uma maneira de compartilhar esse feedback negativo com alguém – o fato de você proibí-lo de fazê-lo é irrelevante. Fingir que não escuta não irá fazer a dissatisfação do cliente ir embora. Abrace as resenhas negativas como uma oportunidade de melhorar a oferta de produtos da sua loja e construir confança com a sua empresa. Resenhas negativas são uma excelente maneira de construir a marca da sua empresa que podemos confiar na era do comércio eletrônico

Fonte: Ikeda

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segredo do sucesso no Twitter é a construção de relacionamentos pessoais e não seu uso como ferramenta de marketing. Esta é a posição do Diretor de Desenvolvimento de Negócios da Zappos, Aaron Magness.

A varejista de calçados norte-americana possui uma página no Twitter que reúne os tweets e fotos de 431 funcionários, além de citações públicas sobre a marca. A página inclui o Twitter do CEO da Zappos, Tony Hsieh, que possui mais de 700 mil seguidores. Hsieh contará a experiência no Brasil como um dos palestrantes do evento Digital Age 2.0  nos dias 26 e 27 de agosto, em São Paulo.

Entenda um pouco mais sobre a estratégia da Zappos no Twitter em entrevista com Magness, responsável pela área de mídias sociais.

IDG Now!: Quando e por que a Zappos decidiu abrir sua conta no Twitter?
Aaron Magness: Estamos sempre em busca de formas que possibilitem a construção de relacionamentos pessoais com funcionários e clientes, e o Twitter é uma forma de fazer isso.
Começamos a utilizar o Twitter durante o festival South by Southwest 2007, quando ouvimos sobre a ferramenta pela primeira vez. Ali, foi uma ótima maneira de manter contato com todos de Austin e saber o que acontecia no evento.

Como o Twitter ajuda a Zappos a criar conexões mais pessoais, tanto com os funcionários quanto com os clientes?
É um jeito fácil de se comunicar e por isso é uma das ferramentas que usamos. Outra que provavelmente é muito melhor para nós, mas é menos popular que o Twitter, é o telefone. Podemos falar com os clientes e lhes dar atenção exclusiva durante a chamada.

É possível observar que tanto o Chief Executive Officer da Zappos, Tony Hsieh, quanto os funcionários, falam sobre sua vida pessoal no Twitter. Como isto influencia na relação com os clientes?
Falar sobre nossas vidas mostra a personalidade real da empresa e rompe as barreiras de “consumidor versus companhia”, permitindo que relacionamentos pessoais sejam construídos.

Existe alguém que trabalha na Zappos exclusivamente para gerenciar o espaço da empresa no Twitter?
Nós gerenciamos nossas próprias contas, e a única direção dada às pessoas é “seja real e use o melhor de seu julgamento”.

Que tipo de retorno e dúvidas vocês recebem dos clientes via Twitter?
Tudo que você pode imaginar. Nós falamos sobre novas iniciativas, por exemplo, para receber opiniões em tempo real. É ótimo ter um meio que nos proporcione este retorno imediato do público.

Uma curiosidade: todo funcionário da Zappos tem um perfil no Twitter?
Não. Atualmente, temos 432 funcionários no Twitter, e ninguém é obrigado a estar lá. Queremos apenas que todos conheçam formas fáceis de comunicação.

Por que você acha que o caso da “Zappos no Twitter” é tão popular entre as iniciativas nas mídias sociais?
Nós não usamos o Twitter para fazer marketing. Nós o usamos para nos comunicar com clientes e empregados, não para vender para eles. Nós queremos criar relacionamentos e conexões pessoais.

Autor: Lygia de Luca

Fonte: IDGNow

Entrevista: Zappos investe em relacionamentos pessoais pelo Twitter foi publicado em Ecommerce.TV.br Acompanhe-nos tambem no twitter.com/RobertoCamargo Assine nosso RSS por email

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