Notícias e Treinamentos sobre Comércio Eletrônico

Archive for the ‘Atendimento Ao Cliente’ Category

A vida Corporativa na Fenda do Bikini

Posted by Copy Past On janeiro - 14 - 2010

” Bob Esponja é mesmo muito engraçado.” – Barack Obama

Para quem ainda não conhece, se é que alguém ainda não conhece, a Fenda do Biquíni é a pequena cidade fictícia onde vive Bob Esponja e seus amigos.
Seguindo a linha de clássicos como o Pica Pau e Tom Jerry, Bob Esponja Calça Quadrada não pode ser considerado um desenho politicamente correto, mas, como os demais, tem o poder de encantar adultos e crianças.
Só para se ter uma idéia, é o desenho animado mais visto na tv estatal chinesa, mesmo sendo exibido após às 21h, pois o governo proíbe a veiculação de desenhos estrangeiros como forma de estimular a produção nacional.
É também sucesso no Brasil e no resto do mundo.
E qual seria o segredo desse seu sucesso?
Alguns apostam na inocência do personagem. Outros no fato de Bob transitar tão bem nas figuras de herói e anti-herói. Os mais técnicos argumentam que a forma de arte utilizada é capaz de remeter as pessoas aos seus próprios rabiscos da infância.
A esses argumentos, acrescentaria mais um: é muito fácil se identificar com os personagens, pois temos um pouquinho de cada um dentro de nós e os encontramos diariamente em nossas vidas e no mundo corporativo.
E aqui quero te convidar para um breve mergulho no mundo do Siri Cascudo e, quem sabe, te ajudar a descobrir com quem você mais se parece por lá.
Será divertido também se você observar seus colegas de trabalho. Só uma dica: Se você tiver um Lula Molusco ao seu lado ou um chefe Siriguejo é melhor não contar para eles, afinal qualquer semelhança pode ser apenas uma mera coincidência…

Bob Esponja – É um eterno sonhador. Acredita na vida, no futuro, nas pessoas, no chefe, na empresa… De tão inocente chega a ser bobo. Não percebe a maldade e está sempre pronto a ajudar. É um funcionário muito exemplar, daqueles que realmente vestem a camisa. Para o Bob Esponja a vida é uma aventura. Uma frase dele: “Eu amo fazer hambúrguer de siri!”

Sr. Siriguejo – É um chefe sem muitos escrúpulos. Começou do nada e construiu sua fortuna a custa de um grande senso de oportunidade e de muito trabalho, seu e de seus empregados. É a tal ponto obcecado pelo dinheiro, ou resultados, que volta e meia ultrapassa os limites da ética ou do bom senso. Para o Siriguejo a vida é o trabalho. Uma frase dele: “Bob Esponja, pare de sonhar e trabalhe para sobreviver!”

Lula Molusco – É o do contra. Nada o satisfaz. Um eterno mal humorado. Se o cliente pede uma sugestão ele é capaz de dizer que não gosta de nada do cardápio. Faz tudo de má vontade, mas só reclama que ganha pouco. Para o Lula Molusco a vida é uma coisa sem graça. Uma frase dele: “Bob Esponja, você é um idiota!”

Plankton – Apesar de não estar no dia a dia da lanchonete, precisa ser lembrado, afinal vive para roubar o seu maior segredo. É a personificação da inveja e de todas as vezes em que alguém, ao invés de construir seu próprio caminho, prefere obstruir o caminho dos outros.

É natural que ocorra a identificação, afinal temos tanto os nossos dias de Bob Esponja, onde estamos tão entusiasmados com as possibilidades e oportunidades que sequer enxergamos as dificuldades, os problemas ou até mesmo as incompetências alheias, como temos também os nossos dias de Lula Molusco, onde estamos tão desmotivados que transformamos os nossos problemas em algo muito maior do que realmente são.
Temos o nosso lado Siriguejo, com tanta vontade de ganhar dinheiro, alcançar resultados ou sermos vencedores que nos esquecemos daquilo que é essencial: o valor do ser humano.
E, por mais triste que seja reconhecer, temos também o nosso lado Plankton, que às vezes se manifesta de forma sutil, como nas fofocas da hora do cafezinho em que aproveitamos para falar mal do chefe Siriguejo, do colega Lula Molusco e até mesmo daquele funcionário Bob Esponja que gostaríamos de ser, mas que, como não somos, também precisa ser criticado.
A lanchonete Siri Cascudo da Fenda do Biquíni é essa reprodução da vida corporativa e, conseqüentemente, dos nossos próprios comportamentos no ambiente de trabalho.
Por isso, sermos capazes de reconhecer e compreender esses personagens pode nos ajudar a enxergar um caminho para o sucesso na vida corporativa:
Ser um Bob Esponja na capacidade de sonhar e acreditar no futuro, com o gosto pelo trabalho de um Siriguejo, conseguindo ter noção das dificuldades como um Lula Molusco sem nunca, jamais, em hipótese alguma, viver às sombras do sucesso dos outros como um Plankton.

Fonte: SommaOnline

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O que os consumidores querem ?

Posted by Copy Past On novembro - 20 - 2009

Consumidores querem sentir que o que estão comprando é autêntico, mas Joseph Pine, o autor de “Customização em Massa”, diz que vender autenticidade é complicado porque, bem, não existe tal coisa. Ele fala sobre algumas experiências que podem ser artificiais geram fazem milhões mesmo assim.

Para ver a legenda em português, clique em view subtitles e escolha a legenda

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10 motivos para você não criar uma loja virtual

Posted by Roberto Camargo On novembro - 17 - 2009

Os números do e-commerce no Brasil têm feito não só empresas do mundo físico criarem seu braço virtual na internet, como também têm estimulado muitos brasileiros empreendedores a tentarem a sorte no mundo virtual. Não quero jogar um “balde de água fria” nas empresas ou empreendedores que vislumbram no comércio eletrônico riqueza com pouco trabalho, mas posso citar ao menos 10 bons motivos para não criar uma loja virtual.

1. Loja virtual

Meu sobrinho “manja” muito de internet e vai fazer pra mim um logotipo e uma loja virtual simplesinha mesmo.

Cai Fora!

Existem vários sistemas de loja virtual para você escolher. Próprio ou alugado (polêmicas à parte), escolha um que seja profissional, que passe credibilidade ao internauta e capriche muito no layout.

2. Formas de pagamento

Pretendo oferecer para meu cliente a opção de pagamento “depósito bancário”, no meu nome de Pessoa Física, na minha conta poupança

Cai Fora!

Seu cliente quer pagar com comodidade, no cartão de crédito, preferencialmente. Existem muitas soluções atualmente que ajudam no início de uma loja virtual, entre elas PagSeguro e Pagamento Digital.

3. Estoque

Sou esperto, vou primeiro vender, receber e depois comprar em seu fornecedor.

Cai Fora!

Para isso você precisa ter um esquema MUITO bem feito com seu fornecedor, para receber o produto muito rápido (em poucas horas) e com a garantia dele que sempre vai ter o produto disponível para pronta entrega, o que nem sempre é possível.

Seu cliente sempre quer receber amanhã. Mesmo que ele ainda nem tenha pago o boleto bancário, ele já acha que você está enrolando e atrasando a entrega.

4. Correio e-Sedex

Não vou fazer um contrato de consumo mínimo mensal de R$ 1.000,00 com os correios só para ter taxa entrega mais barata. Quem paga é o meu cliente mesmo…

Cai Fora!

Confira uns exemplos de valores de entrega:

  • Sedex de 300g. de São Paulo para Brasilia = R$ 21,50
    E
    -Sedex de 300g. de São Paulo para Brasilia = R$ 7,71
  • Sedex de 1kg de São Paulo para São Paulo = R$ 10,50
    E
    -Sedex de 1kg de São Paulo para São Paulo = R$ 5,50

Você pretende conquistar o cliente de outra loja virtual, oferecendo uma taxa de entrega maior? Existem outras boas opções de empresas que fazem entrega, mas oferecer o e-Sedex no início de sua loja virtual é uma obrigação com o seu cliente.

5. Atendimento ao cliente

Pretendo responder aos emails dos meus clientes assim que eu chegar em casa à noite, após o meu serviço.

Cai Fora!

Email, chat, helpdesk, telefone e outras formas de atendimento têm que estar à disposição do seu cliente e a resposta tem que ser IMEDIATA.

Se você não atender à necessidade ou dúvida do seu cliente rapidamente, seu concorrente vai atender.

Uma mensagem no orkut ou no twitter contra sua empresa pode ser devastadora se não acompanhada de perto e com ações rápidas.

6. Detalhes do produto

Não tenho foto e texto legal, tô pegando em alguns sites concorrentes.

Cai Fora!

Este item é grande e merece um artigo só dele, pois o cadastro de um produto exige fotos com qualidade, especificações técnicas completas, instruções de uso e, se possível, vídeo.

Os detalhes sobre seu produto devem ser como um vendedor online, ele tem que tirar imediatamente todas possíveis dúvidas do seu cliente.

7. Publicidade “paga

Não vou investir em publicidade “paga“, conheço muita gente que já fez anúncios em links patrocinados e não vendeu nada.

Cai Fora!

Utilizar a ferramenta para criar um anúncio no Google Adwords é muito fácil mesmo, mas criar a estratégia do anúncio, o texto e escolher as palavras-chave de forma a investir pouco dinheiro, infelizmente não é para qualquer um, é necessário muito treino e estudo. Contrate um profissional para isso e foque seu trabalho em administrar seu negócio.

8. Publicidade “gratuita

Só vou investir em publicidade “gratuita“, não tenho dinheiro pra jogar fora com anúncios pagos.

Cai Fora!

Atualmente é possível conseguir publicidade gratuita de diversas formas, inclusive as mídias sociais nos ajudam bastante nisso – lógico que se usadas com sabedoria.

Há uma grande loja virtual que diz que não investe dinheiro em publicidade. Eu discordo disso, pois podemos não investir diretamente no canal de publicidade, mas precisa de alguém para criar e executar as ações de publicidade gratuita.

9. Nota fiscal

Vou começar a vender pela internet e, se der certo, eu abro minha empresa.

Cai Fora!

Ter uma empresa legalizada não é só uma obrigação com o governo, mas principalmente com o seu cliente, que deve e sempre exigirá uma nota fiscal do produto comprado.

10. Planejamento

Acho que todos os motivos acima são bobeira e é perfeitamente possível ter sucesso sem levar em conta estes motivos.

Cai Fora!

O primeiro passo é montar um plano de negócios para sua loja virtual, mesmo que ele seja simplificado. Veja algumas dicas no artigo “Faça um plano de negócios para montar sua loja virtual”.

Finalizando esse artigo, quero deixar um conselho: CAIA DENTRO!

Trabalhe seriamente, levando em consideração essas dicas, e sua loja virtual terá tudo para ser um grande sucesso na internet.

Se quer acrescentar um motivo, ou discordar de algum acima, deixe seu comentário.

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Como lidar com resenhas negativas no comércio eletrônico.

Posted by Copy Past On agosto - 4 - 2009

A Amazon.com, principal loja de comércio eletrônico do mundo, é responsável por algumas das maiores inovações do ecommerce mundial. Foi a Amazon que difundiu mundialmente o conceito de Resenhas de Clientes. Desde o inicío da sua operação, ao invés de reproduzir o discurso marketeiro das empresas vendedoras para vender os produtos na loja, a Amazon deu preferência a abrir espaço para o consumidores comentarem o que pensam sobre os produtos e ajudar outros consumidores a comprar.

Essa inovação é hoje copiada por centenas de lojas virtuais em todo o mundo. Mas nem todo mundo sabe lidar com resenhas negativas como a Amazon faz.

Na Amazon a publicação das resenhas é imediata. Você entra no web site da Amazon, clica em “escrever uma resenha”, e assim que terminar a sua resenha, você tem o seu comentário publicado automaticamente no site, mesmo que a sua resenha sobre o produto tenha sido negativa.

No Brasil, infelizmente, a coisa não funciona assim. O Submarino, por exemplo, te permite publicar resenhas sobre produtos, mas o site dá a você um prazo de 7 dias para publicação a partir do momento em que você “tentou” publicar a sua resenha.

O medo do feedback negativo é um dos maiores fatores que levam as empresas a evitar a adoção de conteúdo gerado pelo cliente. Entretanto, como você pode imaginar, as críticas negativas são uma excelente maneira de ajudar você a melhorar.

Além disso, as críticas negativas a um produto, ao contrário do que se possa imaginar, tem um impacto positivo sobre as vendas e não negativo.

Como lidar com as resenhas negativas de clientes no seu web site de comércio eletrônico, ou mesmo blog, fórum de discussão ou comunidade virtual?

A censura não é o melhor caminho a escolher. Se você censurar o direito do cliente em expressar a sua opinião, você abre espaço para ele encontrar uma outra maneira de se expressar na internet, e deixar o seu comentário negativo.

O web site Reclame Aqui, por exemplo, é um excelente portal brasileiro onde o consumidor tem a liberdade total de se expressar, e pode utilizá-lo quando quiser, sem qualquer tipo de restrição de publicação.

Os feedbacks negativos dos clientes são um benefício que você não deve controlar.

O melhor que você tem a fazer é participar da conversa.

A experiência da Amazon.com comprova que as críticas negativas a um produto trazem mais benefícios para as vendas do que problemas para o produto ou a marca. A mera presença de comentários negativos no seu web site ajuda a construção de uma imagem transparente para a marca da sua empresa.

Deixa eu compartilhar com você 7 dicas sobre como lidar com as resenhas negativas que eventualmente serão publicadas no seu web site:

1. Não evite feedbacks negativos. Ninguém é perfeito – e nem todos os clientes ficarão satisfeitos com um produto. Se o produto que você está vendendo for realmente bom, você terá um número superior de comentários positivos versus comentários negativos. Esse tipo de transparência aumenta a credibilidade da empresa e do produto e consequentemente aumenta a confiança do cliente em comprar de você. Agora, se o produto tem um número maior de comentários negativos, você não deve evitá-los. Às vezes, a melhor solução é simplesmente parar de vender o produto.

2. Resolva os problemas de feedback negativo com serenidade. A prioridade máxima deve ser: respire com profundidade, conte até 10. Raiva é uma reação natural a contribuições provocativas ou subjetivas, mas a raiva não deve guiar as suas ações.

3. Procure ver a sua empresa do ponto de vista do cliente. Essa maneira de ver as coisas irá ajudá-lo a decidir se o criticismo de quem está te criticando é justificado.

4. Se você receber uma crítica positiva, escreva uma nota de agradecimento. Esse tipo de atitude deixará o cliente muito satisfeito. O importante aqui é participar da conversa com os clientes, seja ela uma crítica negativa ou positiva. O importante é o cliente perceber que você se importa com a participação das pessoas.

5. Se o cliente não está satifeito e você sabe que pode fazer melhor, faça a ele uma proposta que irá convencê-lo do melhor. Exemplo: cupom de desconto ou vale compra.

7. A avaliação negativa da compra é a fotografia de um momento. Não deixe isso atrapalhar o relacionamento que você tem que desenvolver com o cliente. A satisfação e o relacionamento com o cliente são mais importantes do que uma resenha de produto.

Se o seu cliente tem um feedback negativo para te dar, ele irá encontrar uma maneira de compartilhar esse feedback negativo com alguém – o fato de você proibí-lo de fazê-lo é irrelevante. Fingir que não escuta não irá fazer a dissatisfação do cliente ir embora. Abrace as resenhas negativas como uma oportunidade de melhorar a oferta de produtos da sua loja e construir confança com a sua empresa. Resenhas negativas são uma excelente maneira de construir a marca da sua empresa que podemos confiar na era do comércio eletrônico

Fonte: Ikeda

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Varejista norte-americana de calçados adepta ao Twitter diz que seu segredo é não usar serviço como ferramenta de marketing.

segredo do sucesso no Twitter é a construção de relacionamentos pessoais e não seu uso como ferramenta de marketing. Esta é a posição do Diretor de Desenvolvimento de Negócios da Zappos, Aaron Magness.

A varejista de calçados norte-americana possui uma página no Twitter que reúne os tweets e fotos de 431 funcionários, além de citações públicas sobre a marca. A página inclui o Twitter do CEO da Zappos, Tony Hsieh, que possui mais de 700 mil seguidores. Hsieh contará a experiência no Brasil como um dos palestrantes do evento Digital Age 2.0  nos dias 26 e 27 de agosto, em São Paulo.

Entenda um pouco mais sobre a estratégia da Zappos no Twitter em entrevista com Magness, responsável pela área de mídias sociais.

IDG Now!: Quando e por que a Zappos decidiu abrir sua conta no Twitter?
Aaron Magness: Estamos sempre em busca de formas que possibilitem a construção de relacionamentos pessoais com funcionários e clientes, e o Twitter é uma forma de fazer isso.
Começamos a utilizar o Twitter durante o festival South by Southwest 2007, quando ouvimos sobre a ferramenta pela primeira vez. Ali, foi uma ótima maneira de manter contato com todos de Austin e saber o que acontecia no evento.

Como o Twitter ajuda a Zappos a criar conexões mais pessoais, tanto com os funcionários quanto com os clientes?
É um jeito fácil de se comunicar e por isso é uma das ferramentas que usamos. Outra que provavelmente é muito melhor para nós, mas é menos popular que o Twitter, é o telefone. Podemos falar com os clientes e lhes dar atenção exclusiva durante a chamada.

É possível observar que tanto o Chief Executive Officer da Zappos, Tony Hsieh, quanto os funcionários, falam sobre sua vida pessoal no Twitter. Como isto influencia na relação com os clientes?
Falar sobre nossas vidas mostra a personalidade real da empresa e rompe as barreiras de “consumidor versus companhia”, permitindo que relacionamentos pessoais sejam construídos.

Existe alguém que trabalha na Zappos exclusivamente para gerenciar o espaço da empresa no Twitter?
Nós gerenciamos nossas próprias contas, e a única direção dada às pessoas é “seja real e use o melhor de seu julgamento”.

Que tipo de retorno e dúvidas vocês recebem dos clientes via Twitter?
Tudo que você pode imaginar. Nós falamos sobre novas iniciativas, por exemplo, para receber opiniões em tempo real. É ótimo ter um meio que nos proporcione este retorno imediato do público.

Uma curiosidade: todo funcionário da Zappos tem um perfil no Twitter?
Não. Atualmente, temos 432 funcionários no Twitter, e ninguém é obrigado a estar lá. Queremos apenas que todos conheçam formas fáceis de comunicação.

Por que você acha que o caso da “Zappos no Twitter” é tão popular entre as iniciativas nas mídias sociais?
Nós não usamos o Twitter para fazer marketing. Nós o usamos para nos comunicar com clientes e empregados, não para vender para eles. Nós queremos criar relacionamentos e conexões pessoais.

Autor: Lygia de Luca

Fonte: IDGNow

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Pequenos varejistas se destacam no e-commerce

Posted by Copy Past On junho - 30 - 2009

O comércio eletrônico no Brasil tem apresentado forte crescimento. O segmento registrou taxas de aumento entre 30 e 40% nos últimos anos. Segundo a e-bit, apenas nos três primeiros meses de 2009, o e-commerce brasileiro faturou cerca de R$ 2,3 bilhões, representando um crescimento nominal de 25% em relação ao mesmo período do ano passado.

A confiança que o canal traz ao consumidor e a maior conscientização no ato da compra continuam sendo fatores que contribuem para essa tendência de aumento nas vendas. “Os consumidores estão mais informados a cada dia e orientados a fazerem uma compra com segurança. A tendência é que esse tipo de comportamento continue se alongando nos próximos tempos”, explica o Diretor Feral da e-bit, Pedro Guasti.

Além disso, de acordo com Guasti, enquanto o Brasil não tiver uma taxa elevada de brasileiros com acesso à internet, as chances de aumentar a base de pessoas conectadas são grandes e, consequentemente, de consumidores do e-commerce. O número de pessoas com acesso à internet em casa ou no trabalho é de 44,5 milhões, segundo o IBOPE Nielsen Online.

Long Tail
O cenário para os varejistas on-line, no entanto, agora se mostra um pouco diferente. Pequenos e médios varejistas – o chamado long tail – estão ganhando espaço entre as lojas virtuais. No mesmo período analisado pelo e-bit, estas empresas registraram um aumento de 1,62% em Market Share.

Em geral, o perfil destes varejistas é composto por empresas que buscam oportunidades de crescimento rápido em nichos de mercado. Para isso, atuam em categorias em que as grandes ainda não estão inseridas, como artesanato, cestas de café da manhã, flores, livros técnicos e artigos de moda.

As ofertas de plataformas de tecnologia para o e-commerce com preços acessíveis são um fator importante para o crescimento. Outra ferramenta de destaque são os serviços de apoio oferecidos por sites como o próprio e-bit, que avaliam as empresas e certificam de acordo com a qualidade, o que ajuda a fortalecer a marca e a confiança do consumidor.

Importância do Marketing digital
Um ponto fundamental é o investimento em Marketing. “Lojas pequenas podem investir em serviços de busca e comparação de preços para posicionar seus produtos ao lado de lojas tradicionais”, explica o diretor geral da e-bit em entrevista ao Mundo do Marketing.

Estratégias como investimento em publicidade on-line e e-mail marketing também são importantes, além do acompanhamento de mídias sociais, para mostrar ao consumidor que a empresa está atenta às novas mídias e tecnologias. “É necessário entender qual sua reputação no mercado, acompanhando comentários e reclamações que os clientes deixam na própria rede. Mas também é importante investir em publicidade para que a marca não fique esquecida na internet”, diz Guasti.

Casos de sucesso
Mesmo com o crescimento do pequeno varejo na internet, a participação deles ainda é tímida. Ao todo, estas empresas representam 9,7% do mercado de e-commerce no Brasil. Dificuldades em investir e aguardar o retorno sobre o investimento a médio e longo prazo, além da falta de conhecimento em relação à marca, são os principais problemas enfrentados pelos pequenos e médios varejistas.

Em compensação, este grupo tem como vantagem a velocidade em poder tomar decisões, aplicando uma ideia e vendo o resultado com maior rapidez. “Os grandes muitas vezes têm presença no mundo off-line e acabam entrando em conflito com o canal de vendas tradicional, o que impede que uma ação mais agressiva no canal on-line”, explica Guasti.

A Giuliana Flores, presente desde 1990 no mercado de flores, inaugurou em 2000 a sua loja on-line ao perceber a importância do e-commerce. Hoje, os números mostram o sucesso da empresa. Em 2004 o site registrou 2.300 vendas por mês e este ano já são 10 mil a cada mês. O acesso ao site também cresceu. Há cinco anos eram 60 mil internautas clicando na loja on-line da Giuliana Flores por mês contra 300 mil atualmente.

Investimento no exterior
Um ano após o lançamento do site, a Giuliana Flores fechou parceria com o Bradesco para fortalecer sua marca. Junto com as faturas do cartão de crédito, o cliente do banco recebia um encarte da marca com os produtos, site e telefone. A ação deu tão certo que até hoje a loja faz parcerias do tipo com bancos e seguradoras.

Segundo o diretor da empresa, Clovis Souza, outra ação recente que teve resultado muito positivo foi divulgar a marca em comerciais na Globo Internacional, durante o intervalo da novela das oito. A iniciativa teve como foco os brasileiros que vivem no exterior.

“Tínhamos uma média de 600 visitas (do exterior) por semana. Depois deste comercial, o número passou para 3.900 visitas, com conversão de 6%. O resultado foi tão positivo que estendemos também para o Dia dos Namorados”, diz Clovis Souza em entrevista ao site.

Parcerias
Para fortalecer ainda mais a marca, a Giuliana Flores adesivou as 280 lixeiras do Aeroporto de Congonhas e já fechou parceria para fazer o mesmo no de Cumbica, ambos em São Paulo. Além disso, como diferencial, a empresa trabalha com produtos de grandes marcas como Kopenhagen, Havana, Amor aos Pedaços e Ofner, que acompanham os arranjos de flores.

Prestes a completar um ano e meio no mercado de cama, mesa e banho, a PorCasa também comemora os bons resultados. Por insistência de Natan Sztamfater – hoje diretor da loja on-line – a marca inaugurou sua loja virtual quatro meses depois da abertura da loja física.

“Hoje ninguém abre uma loja de varejo on-line sem o pensamento de aumentar o volume de vendas. A decisão de abrir apenas uma loja e não uma rede foi justamente porque o peso do investimento seria feito no on-line”, explica Natan em entrevista ao Mundo do Marketing.

Presença em redes sociais
Ações de Marketing Digital e a presença nas redes sociais foram responsáveis pelo crescimento da PorCasa. Os investimentos em links patrocinados do Google chegam a R$ 60 mil por mês. O envio de e-mail marketing e a presença em sites como Buscapé e outros comparadores de preço também auxiliam a divulgação da marca.

As redes sociais funcionam como um termômetro para a empresa que acompanha as avaliações dos consumidores sobre a loja. O retorno das ações aparece nos resultados. No fechamento de 2008, a empresa alcançou um faturamento de R$ 2,6 milhões. Para 2009, a estimativa é de alcançar R$ 5 milhões.

Segundo Natan, o site também traz bons resultados para a loja física. Alguns clientes chegam a escolher os produtos pela loja on-line e finalizam a compra pessoalmente. Por outro lado, a valorização da loja física no site favorece a confiança na marca, a partir do momento em que o consumidor percebe que é uma loja “real”, como diz o diretor da PortCasa.

Natan ainda lembra outro fator que garante o sucesso. “Muitas vezes o pequeno varejista sente dificuldade em crescer no e-commerce porque é necessário um investimento forte. Mas para investir às vezes falta um profissional capacitado. Por isso, a PortCasa investe em seus profissionais. Pessoas da equipe participam de treinamentos específicos para que se familiarizem com o mundo on-line”, diz.

Autor: Sylvia de Sá

Fonte: Mundo do Marketing

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O “segredo” por trás da venda de um apartamento no Twitter

Posted by Jorge Aldrovandi On junho - 15 - 2009

A receita é bem simples e conhecida.

O marketing estratégico tem como objetivo criar e manter (repito: criar e manter) relações de longo prazo com os clientes. E esta afirmação não decorre apenas de uma percepção ou do senso comum. É o que deve ser feito para ter rentabilidade.

Como ocorreu recentemente com a empresa Tecnisa, com a venda de um apartamento através de um contato originado no Twitter, é preciso ter muito clara a necessidade de administrar duas atividades básicas em qualquer negócio: eventos e processos.

Desenvolver o site, por exemplo, é um evento. A cerimônia de casamento também. Mas, convenhamos que o casamento é um processo contínuo. Devemos alimentá-lo dia a dia, senão, em geral, fracassa.

A estratégia de negócios na Internet (e também fora dela) é um processo, um conjunto de atividades, eventos e recursos interrelacionados de maneira contínua com um objetivo. Em muitos projetos empresariais, este objetivo se chama rentabilidade.

Inclui seu site? Sim, claro. Inclui sua estratégia de posicionamento? Também. Seu blog? OK. Atendimento via chat? Inclui, sim. A identificação e comunicação diferenciada com públicos segmentados? Claro que sim. E, além disso, entre outros: Rastreamento de comentários, mobile marketing,  advergames, redes sociais, objetivos muito claros, monitoramento implacável e ajustes permanentes. Errar e aprender é o nome deste jogo.

Eventos começam, se desenvolvem e acabam. Por exemplo, a promoção de um apartamento através do Twitter de Tecnisa. Mas o que levou a empresa a fazer este “gol de placa” foi a continuidade de seu processo de vendas por Internet, entre outras razões.

Em minha experiência como diretor de Babel-Team, são necessários em média entre 30 e 40 mensagens para que um desconhecido se transforme em cliente. E para fidelizá-lo, bastante mais.

Na onda dos blogs empresariais já ouvi: “… criamos um blog, já colocamos 3 posts e não aconteceu nada. Isto não funciona”. Conheço empresas que desistiram logo no primeiro post.

Se quisermos ver nosso negócio crescer, precisamos ter, necessariamente, um olhar de longo prazo com nossa estratégia de marketing.

“Sacadas” são legais. “Viraizinhos” também. Mas, acredite, por si sós, não garantem o sucesso de sua estratégia de negócios.

Como eu disse no início, o marketing estratégico tem a ver com a construção de relações de longo prazo com seus clientes. Com certeza, essa é a “inteligência” das pessoas de Tecnisa, por trás da venda de um apartamento através do Twitter. Um processo de marketing que teve início em 2001.

Mas nada melhor que uma apresentação que Roberto aLoureiro, Gerente de Mídias Sociais da Tecnisa, fez no SMB (Social Media Brasil) para explicar como “ajudar o consumidor a comprar” lhes permitiu não só serem os primeiros a vender um apartamento via Twitter, mas também chegar a 27% de participação no faturamento total das vendas por Internet em 2008.

Como você poderá observar na apresentação, isso foi muito mais o resultado de um processo consistente de marketing online e não apenas produto de uma sacada genial.

Como diz o colega Josh Gordon é necessário “separar o biz do buzz”.

Links:
Babel-Team: http://bit.ly/bRCj8
SMB: http://bit.ly/WXH5t
Tecnisa: http://bit.ly/E-commerce
Jorge Aldrovandi: http://bit.ly/huAVD

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Cerca de 10% dos produtos vendidos no Brasil – tanto os que nunca foram usados como os que já estão no final da sua vida útil – retornam para as empresas. Resultado de uma pesquisa realizada com 188 companhias feita pelo Conselho de Logística Reversa do Brasil (CLRB), o índice aponta para a necessidade de um maior gerenciamento desse setor.

Para o presidente da entidade, Paulo Roberto Leite, não existe hoje uma correta mensuração desses processos na maior parte das corporações, então, os percentuais podem ser até maiores. A pesquisa mostrou que metade das companhias avaliadas gasta até 5% do faturamento obtido com o retorno dos produtos. Há um crescimento gradativo dos níveis de devolução na medida em que há um aumento da variedade de produtos disponíveis no mercado por diferentes setores. “A conscientização empresarial, até mesmo pela possibilidade de redução dos seus custos, está aumentando nos últimos cinco anos”, diz, otimista.

Um outro levantamento, feito pela Reverse Logistics Association (RLA), apurou que os processos na área de logística reversa chegam a representar entre 3% e 25% do Produto Interno Bruto (PIB) de alguns países. Nos Estados Unidos estima-se que movimente, no mínimo, US$ 360 bilhões anualmente. Entre os motivos de retorno de um produto para a empresa que o produziu está a expiração do prazo de validade, a desistência dos consumidores ou estoque muito grande feito por uma loja de varejo não compatível com o giro registrado. Para ajudar o mercado no monitoramento das mercadorias retornadas, o Conselho de Logística Reversa do Brasil está criando comitês de trabalho para propagar os conhecimentos sobre a coleta e uso desses indicadores. Um dos maiores índices de retorno de produtos é o registrado pelo comércio eletrônico.

A Hermes, empresa que atua no segmento de vendas por catálogo com mais de 10 milhões de clientes no Brasil, mantém há dois anos uma parceria com os Correios para gerenciar todo o processo de logística reversa e melhorar os seus índices. O projeto consiste na coleta do produto na residência do consumidor, troca e encaminhamento ao centro de distribuição. Seu site Compra Fácil possui 200 mil itens comercializados mensalmente. E uma das apostas é justamente no pronto atendimento dos cerca de 4 mil pedidos de troca ou devoluções que ocorrem em todo o País. O cuidado com a logística reversa já resultou em uma redução de tempo médio de retorno dos produtos de 20 para oito dias. Aos poucos, o sistema está se transformando em uma importante ferramenta de fidelização e valorização do cliente, que ao ter uma boa experiência de devolução de produtos adquiridos voltará a comprar pela internet. Dentro desse conceito, uma das áreas que mais cresce é a do pós-consumo, incentivada por questões ambientais. O Brasil ainda corre atrás para alcançar os níveis de coleta registrados hoje nos EUA e na Comunidade Europeia.

Colombo usa intranet para gerenciar operações

Nas Lojas Colombo, o sistema de gerenciamento da logística reversa envolve tanto as lojas físicas como as virtuais. Nas compras feitas pela web, como acontece de uma forma geral em todo o País, o índice de devolução é maior. O nível de arrependimento é mais alto, já que os consumidores não têm a oportunidade de ver e degustar os produtos. Nas lojas físicas, as devoluções são motivadas, normalmente, por defeitos de qualidade.

O gerente-geral de logística da empresa, Antonio Reverbel, explica que a Colombo costuma tentar evitar que o cliente leve para casa um produto com avaria estética. Se mesmo assim, dentro de sete dias, ele tiver interesse em devolver, o trabalho passa a ser focado em tentar entender o motivo e, se possível, efetuar a troca por outra mercadoria. Independentemente de reverter ou não a compra, a Colombo trabalha com um sistema de tecnologia através do qual, na sua intranet, ficam registrados os pedidos e os motivos das devoluções. “Essas informações nos ajudam a orientar as lojas sobre como evitar que isso aconteça”, relata

Autor: Patrícia Knebel

Fonte: Jornal do Comércio

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De acordo com o levantamento, 91% dos consumidores que já fizeram compras na Sack´s pretendem voltar a comprar no site.

A Sack´s, maior perfumaria on-line de luxo da América Latina, foi apontada como a loja virtual mais bem avaliada do Brasil pela e-bit, única consultoria da Internet brasileira que mede a satisfação do consumidor em relação às compras on-line. A pesquisa, feita com base na opinião de 48.771 consumidores, avaliou a qualidade dos serviços prestados, entrega, preços, navegação, entre outros quesitos, de mais de 1.500 sites conveniados nos últimos doze meses (abril 2008/abril 2009).

Facilidade de compra, bom portfólio de produtos, informações claras, qualidade de atendimento e navegação foram os pontos mais elogiados pelos clientes, características que colocaram a Sack´s em primeiro lugar no ranking do e-bit, com notas acima da média do mercado. Em uma escala de 0 a 5, a loja foi avaliada em 4,4.

“A Sack´s possui um atendimento diferenciado ao consumidor, oferecendo frete grátis, facilidade de pagamento – em até 12 vezes – além de uma linha de produtos da melhor qualidade. Disponibilizamos pronta-entrega e premiamos nossos clientes com amostras grátis, brindes e promoções sempre. São essas características que trazem a satisfação do nosso público, que procura artigos de luxo (perfumes e cosméticos) no melhor canal de compras atualmente, a internet”, analisa Carlos André Montenegro, sócio-diretor da Sack´s.

De acordo com a pesquisa, 91% dos consumidores que já fizeram compras na Sack´s, pretendem voltar a comprar na loja. “Mesmo não pertencendo ao varejo tradicional, que possui ponto-de-venda físico e altos investimentos em mídia, a Sack´s conseguiu se destacar dos demais sites de consumo. Desde 2003, recebe a classificação Diamante do e-bit, dada às melhores lojas na opinião dos e-consumidores”, afirma Montenegro. O índice de aprovação quanto à entrega dos produtos também é mais elevado na Sack´s que nos demais sites avaliados, atingindo 84%. Conforme análise da consultoria, a probabilidade de voltar a comprar na loja é influenciada pela satisfação com a entrega no prazo e pelo atendimento ao cliente.

“A principal vantagem da internet está na comodidade e até nos preços oferecidos aos clientes. O usuário não precisa se deslocar para o estabelecimento, gastar combustível e estacionamento, por exemplo, valores que devem ser adicionados ao preço final. Basta um clique e ele terá frete grátis e mais facilidades de pagamento no nosso site. Além disso, é possível encontrar uma variedade de produtos que não estão disponíveis em todas as regiões, o que viabiliza a aquisição por pessoas mais afastadas dos centros comerciais”, diz Montenegro.

Um levantamento interno na Sack´s revela que o público do interior representa 55,1% dos clientes da empresa, movimentando mais de R$ 33,5 milhões no ano de 2008.

As mulheres, porém, são maioria quando o assunto é gênero. Segundo dados e-bit, elas representam 78% da participação de compra da Sack´s, contra 22% dos homens. Predominantemente jovem, com idade entre 25 e 49 anos (72%), os consumidores do site possuem maior poder aquisitivo. A média salarial é de R$ 4.133. O grau de escolaridade é também mais elevado, contabilizando 60% de clientes com graduação e pós-graduação.

Para este ano, a Sack´s estima atingir um crescimento de 40% sobre 2008. “A crise mundial, até o momento, influenciou positivamente os negócios da empresa. Nosso maior concorrente é o preço dos perfumes e cosméticos nos Estados Unidos e na Europa. Muitos brasileiros esperam para comprar os produtos em viagens internacionais, porém, com a crise e a alta do dólar, passaram a viajar menos para o exterior e a adquirir mais aqui no Brasil”, explica Montenegro.

Sack´s – Há mais de 25 anos no mercado de perfumes e cosméticos, a Sack´s é a primeira e maior varejista virtual de perfumes e cosméticos da América Latina. A empresa pertence ao Grupo DotCom, detentor também de site de comércio eletrônico Glamour, também pioneira na comercialização de artigos de luxo no Brasil através da Internet.

Todos os itens oferecidos aos clientes são garantidos oficialmente pelas empresas distribuidoras das marcas no Brasil, entre elas: Yves Saint Laurent, Prestige, L´Oréal, Bourjois, Sisley, Lancôme, Biotherm, Giorgio Armani, Ralph Lauren, Cacharel, Christian Dior e Givenchy. | www.sacks.com.br

Fonte: Fator Brasil

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Resumo Semanal Ecommerce TV – 06/04/2009 a 12/04/2009

Posted by Roberto Camargo On abril - 13 - 2009

Olá,

Segue resumo da ultima semana:

08 de Abril
WebShoppers Raio X 2008 (19a. Edição)
http://www.ecommerce.tv.br/webshoppers-raio-x-2008-19a-edicao/
O web Shoppers analisa a evolução do comércio eletrônico, as mudanças de comportamento e preferências dos e-consumidores e também procura encontrar pontos a serem melhorados no desenvolvimento do e-commerce brasileiro. Faça o download deste PDF e aguarde meu treinamento sobre “Números do E-commerce”.

07 de Abril
Evento EcomChopp.com.br em 07/04
http://www.ecommerce.tv.br/evento-ecomchopp-em-0704/
Confira quem participou, fotos e vídeo sobre nosso encontro conversamos e trocamos experiências sobre internet, e-commerce, marketing digital, e ainda comemos muito Hamburguer, tomaram muita cerveja e alguns tomaram suco (isso existe ainda?) e eu claro tomei muita coca-cola.
Aproveito para agradecer a todos que participaram e que se preparem que no próximo mês teremos nosso segundo encontro.

06 de Março
Entrevista: Giovani Profili, CIO da Droga Raia
http://www.ecommerce.tv.br/entrevista-giovani-profili-cio-da-droga-raia/
Com o uso da TI, rede de farmácias procura oferecer aos clientes o atendimento personalizado que era possível na época de sua fundação

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